Новости Software

Внедрён робот для выявления хамства на горячих линиях Москвы

В кол-центрах Москвы началось внедрение специализированной программной платформы, позволяющей оценивать эмоциональный накал диалогов звонящих с операторами.

Система, заработавшая на столичных «горячих» линиях, распознаёт эмоциональный фон беседы. Оценка речи проводится по нескольким параметрам: наличию грубых слов и нелитературных выражений, громкости, а также тону произносимых фраз.

Робот отслеживает невежество и хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей. Заметив эти тревожные симптомы, система подаёт сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник кол-центра — супервизор. Оператора-грубияна могут уволить.

Система также может анализировать манеру разговора позвонивших горожан. Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошёл серьёзный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удаётся успокоить его и помочь, это говорит об эффективности работы сотрудника кол-центра.

Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

По данным московского Департамента информационных технологий, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тысяч вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц). 

Если вы заметили ошибку — выделите ее мышью и нажмите CTRL+ENTER.
Материалы по теме
window-new
Soft
Hard
Тренды 🔥