Покупать вещи через интернет-магазин TaoBao.com я начал ещё в начале 2009 года. Благодаря исключению практически всех сопутствующих «офлайновой» торговле издержек и отсутствию в КНР налогообложения интернет-торговли, цены на Таобао приятно шокируют даже самих китайцев. Что уж тут говорить о россиянах, привыкших к аппетитам российской розницы.
Два года назад в «Поднебесном блоге» я отметил главную проблему этой торговой площадки: пользоваться Таобао комфортно, только если ты живешь в Китае и хорошо знаешь китайский язык. С того времени мало что изменилось. 99,9% продавцов по-прежнему не говорят ни по-английски, ни, тем более, по-русски и не отправляют товар в Россию. Никуда не пропала и проблема оплаты товара: иностранные банковские карты VISA и MasterCard платёжная система Alipay начнёт принимать не раньше конца 2012 года.
Кого-то Таобао может напугать главной страницей, но не поддавайтесь эмоциям: здесь все написано на самом понятном в мире языке. 1,3 миллиарда человек не могут ошибаться
Но интерес к Таобао как источнику товаров с привлекательными ценами в России растёт как на дрожжах — о «китайском ибэе» знают от Москвы до Благовещенска. А вместе с ним растёт и количество посредников, предлагающих услуги по закупке товаров в Китае.
Китайцы боятся интернет-торговли не меньше русских. Не раз и не два я слышал от знакомых аборигенов, что, мол, на Таобао некачественные товары, кругом обман и вообще это странно и непонятно — покупать вещи в Интернете. Ведь неизвестно, что тебе пришлют и не прикарманят ли деньги. Тем более если ты иностранец, тебя точно легко обманут.
Непонятно, откуда эта мысль появилась и почему столь крепко засела в голове обывателя. На деле покупать вещи на Таобао вполне безопасно. На время заключения сделки деньги как бы помещаются в депозитную ячейку платёжной системы. В случае возникновения любых проблем они останутся в ней вплоть до разрешения конфликта. Чаще всего стороны договариваются самостоятельно, однако если в течение двух недель консенсус не достигнут, в дело вступает администрация. Арбитр Таобао анализирует материалы спора (фотографии, описание проблемы обеих сторон) и принимает решение.
Один такой спор затянулся у меня ни много ни мало на два месяца. Торговец прислал трое часов на сумму свыше 1500 долларов. При этом утверждал, что качество исключительное, а механизмы — ETA 2824-2 (такой стоит в районе $100-200, в зависимости от партии и происхождения). Качество корпусов сразу повергло в грусть — ясно было, что часы стоят не больше 150 юаней за штуку. Но я решил для интереса вскрыть покупку. Внутри, как и ожидалось, обнаружились 80-юаневые дешевые механизмы. Я подал заявку на возврат и потребовал от продавца вернуть деньги. Мошенник забирать товар отказывался под предлогом того, что часы были вскрыты. Надо отдать должное администрации Таобао — они заставили продавца вернуть деньги. Отправленные же обратно часы так никто и не забрал. Курьеры связывались со мной несколько раз — нужно ли вернуть посылку. Но такой товар не нужен даже бесплатно.
Не только продавцы получают оценки, но и покупатели получают оценки от продавцов. Поэтому если спор кончается не в пользу покупателя, его репутация пострадает, и продавцы будут с опаской относиться к такому клиенту. Впрочем, в случае использования посредников снимаются и эти стрессы — разбираться и спорить самостоятельно не придётся.
Товары с Таобао часто приходят в не очень презентабельной упаковке. Это как раз тот случай, когда важна не форма, а содержание
Я мог бы рассказать о них в третьем лице, но, чтобы не играть в испорченный телефон, решил предоставить слово питерскому предпринимателю Сергею Харченко, организовавшему собственный «Таобао-бизнес». Его рассказ поможет нашему читателю развеять страхи и понять, что пользоваться Таобао из России вовсе не так и сложно, как может показаться на первый взгляд. Итак, абзац, кавычки.
«В Китае я живу и работаю уже более 10 лет. Моя деятельность всегда была так или иначе связана с логистикой и отправками грузов в Россию. И если раньше бизнес с Китаем вели по большей части оптовики, то за последние два-три года драматически выросло число частных лиц, желающих получать из Китая единичные, небольшие партии товара. Но транспортные компании по-прежнему таких клиентов всерьез не воспринимают — ведь прибыль по их меркам незначительна, а затраты те же, что и с «большим» клиентом с грузами от 200—300 кг.
Тем не менее, постепенно стало очевидным, что отказываться от постоянно растущего потока запросов частных клиентов преступно с точки зрения здравого смысла. Поэтому я решил выделить в структуре компании «розничное» подразделение, ориентированное на небольшие заказы вообще и Таобао в частности.
Будни посреднического офиса
Схема работы, в общем, простая. Клиент связывается с нами, даёт заказ в виде самостоятельно найденных ссылок на товары Таобао, оплачивает наши посреднические услуги, услуги по проверке качества и доставку товара, а потом получает заказ в России. Выглядит просто и быстро, однако давайте разложим всё по полочкам.
Итак, что касается поиска товара на Таобао. Это действительно легко. Онлайновый переводчик Google Translate сносно переводит с китайского на английский. На русский язык перевод неважнецкий, но с ним любой действительно заинтересованный человек может, потратив день-два, разобраться с интерфейсом и затем, по накатанной, искать всё, что ему нужно, просто вводя ключевые слова.
В Китае практически каждый производитель имеет собственный Таобао-магазин. Зачем оплачивать аренду, содержание продавцов и прочее, когда можно сэкономить? Все торговцы это прекрасно понимают. Даже логистика собственная не нужна. Всё построено на услугах курьерских служб, которые в Китае оперативны и более чем доступны. Найти и купить можно всё что угодно — от отвёртки до вяленой говядины. Отсюда и главное счастье покупателя — невероятная конкуренция. Продавцам ничего не остаётся, как ставить минимальную «накрутку», ведь просто ограничив поиск по цене, можно найти тот же самый товар у конкурента.
Аналогово-цифровой учет
Система работы с клиентами у нас автоматизирована. Для этого написана надстройка к одной из популярных российских бухгалтерских программ. Ведётся файл на каждого клиента — все его заказы, отзывы, все плюсы и минусы, претензии и прочие сопутствующие события. А вот систему закупок автоматизировать невозможно. При покупке практически каждой вещи появляются уточняющие вопросы — цвет, точное количество, размеры и т.д. Несмотря на то, что все в нашей компании владеют китайским языком, закупками занимается исключительно китайский персонал. Выкуп товара идёт с 9 до 23 часов. Каждый день обрабатывается порядка 500—600 лотов, иногда доходит до 1000. Поэтому каждая секунда на счету и малейшая заминка означает продление рабочего дня до поздней ночи.
В таких коробках вещи ждут отправки к своим владельцам
По поводу времени — большинство клиентов находятся в Москве и Санкт-Петербурге, за пределами столиц покупателей значительно меньше. Разница в часовых поясах приводит к тому, что основное общение с клиентами приходится на поздний вечер. Именно тогда люди возвращаются с работы и решают заняться интернет-шопингом. Общение ведётся по электронной почте и по Skype. В день на наш склад с Таобао приходит 400—500 пакетов. После поступления денег заказ формируется в течение 3—7 дней. Клиент сам выбирает срочную или обычную доставку по Китаю.
Это может показаться странным, но большинство людей не обращает внимания на бренды. Ищут просто качественные товары. А разобраться, что хорошо, а что — не очень, помогает система оценки товара на самом Таобао. Её даже не нужно переводить: красная оценка — положительная, жёлтая — средняя, чёрная — отрицательная. Если у товара разумная, не копеечная цена и хорошие оценки, его можно смело брать. Многие товары делаются на одних и тех же фабриках, что и «фирменные» вещи. OEM-производитель просто шлёпает китайский бренд на ту же «европейскую» детскую коляску и выпускает на внутренний рынок по цене в разы ниже.
Крупный магазин, торгующий продукцией Apple из Гонконга — более 114 тысяч продаж. Из них положительных оценок — 86,85%. В преддверии выхода iPhone 5 сливает складские запасы iPhone 4 по ценам в Гонконге без накруток
В то же время есть стабильный спрос на товары класса люкс. Цена тут далеко не всегда выступает ориентиром качества — можно и не угадать, всё на совести продавца. Остается лишь всматриваться в фотографии лота или же заказывать у нас дополнительную услугу — более детальную проверку качества с фото-отчётом, с помощью которого можно разглядеть все подробности и принять решение о покупке.
Очень популярны заказы запасных частей для автомобилей Great Wall. Если брать что-то через сервис-центр, можно прождать небольшую детальку до трех месяцев. А если ее же найти по артикулу на Таобао и заказать срочную доставку, все приедет через неделю. То же и практически со всей электроникой — от экранов для фотоаппаратов до запчастей для кондиционеров и холодильников.
Большим спросом пользуется китайская учебная литература, пособия и обучающие мультимедийные материалы. В России учебники по китайскому языку стоят почему-то бешеных денег. По словам клиентов, учебник за 40 юаней (один юань — примерно 4,3 рубля. — прим. редакции) в России может легко стоить тысячу.
Осмотр доставленного товара. Ничего экстраординарного в этом процессе нет, просто надо знать — где смотреть и обладать цепким глазом
Как я уже отмечал, закупки осуществляет китайский персонал. Проверкой же качества товара занимаются исключительно русские. Каждый пакет вскрывается, идёт сверка на цвет, соответствие модели. В случае брака или несоответствия товар отправляется обратно продавцу. Кстати, около трёх месяцев назад на Таобао ввели систему страхования от возврата. Платишь 0,8 юаня при покупке, и в случае отправки товара назад страховая компания возмещает тебе 12 юаней. Я не буду рассказывать о том, что наш склад оснащен оборудованием для тестирования качества материала на истирку или разрыв и т.п. Этого нет. Оценка производится исключительно по внешнему виду. Точно так же, как если бы наш работник пришёл в магазин и выбирал вещь для себя. В магазине ты не сможешь испытать качество — нужно нести товар в аккредитованный испытательный центр. Точно так же и у нас.
При покупке одежды и обуви на Таобао очень часто возникают проблемы несовпадения размеров. Дело в разных лекалах (китайские и русские фигуры совсем разные) и несоответствии маркировки размеров у разных производителей — что для китайца XL, то для русского — M, а то и S. Даже если в описании вещи размещена мерная схема, это не означает, что товар в точности ей соответствует. Необходима консультация посредника, подбор правильной мерной сетки и уточнение размера у продавца.
Опять же очень часто продавцы Таобао присылают не тот цвет или не ту модель в надежде, что «и так сойдёт». Речь, конечно, о недорогих товарах. С дорогими вещами проблем по цветам и моделям не возникает практически никогда. Что интересно, китайский персонал посредников не обращает внимания на «мелкие» детали. Даже после обучения их не смущают длинный рукав вместо короткого или различия в цветах. В ответ на вопрос, почему пропустили несоответствие, звучит сакраментальное «
» [чабудуо] — «так ведь практически одно и то же, разница небольшая». Именно поэтому на проверке работает русский персонал.
Вместе с тем дорогие вещи анализируются тщательно — все швы, детали и т.д. Мы не только фотографируем вещи, о чём было сказано выше, но и перемериваем их. Но, не буду кривить душой, всё равно иногда возникают проблемы. На первый взгляд все может быть безупречно, но в ходе эксплуатации вещь может потерять внешний вид, швы — разойтись и так далее. От этого застраховаться невозможно.
Сергей Харченко готовит к фотосессии доставленную курьером вещь. Заказчик в России, посмотрев на фотографии, примет решение — брать ее или вернуть обратно
И, тем более, не стоит ожидать чего-то от майки за 6 юаней. Однако есть отдельная категория клиентов. Люди, которые хотят Armani и Burberry юаней за тридцать. Когда же к ним приходит товар, возмущению просто нет предела! Тем не менее каждую претензию мы рассматриваем и пытаемся найти компромисс. Есть и диаметральная противоположность — те, кто покупает недорогие вещи, а потом с восторгом пишет комментарии в форумах, что вещица-то оказалась совсем не так плоха, как ожидалось. Таким людям отдельное спасибо.
Ну а теперь — о самой главной проблеме: доставке в Россию. Поговорка «За морем телушка — полушка, да рубль перевоз» актуальна и сегодня. «Обычные» тарифы тут просто неподъемны — 500 юаней за первые 500 грамм. Но мы решили эту проблему, заключив «оптовый» контракт с EMS и «China Post». В результате наши тарифы почти в 3 раза ниже «розничных».
Вторая составляющая проблемы доставки — это российская таможня. В последнее время сроки оформления увеличились. Попав в Россию, посылка может пролежать на складе временного хранения от 3 до 10 дней. Но иногда случаются чудеса и посылка «проскакивает» таможню в день прибытия. Вне зависимости от адреса — будь то Владивосток или Калининград, посылка сначала отправляется в Москву на растаможку. Покинув таможню, она начинает свой путь по России. Если по Москве посылка доставляется примерно в течение трёх дней, то до Сибири идёт 10—15 дней, а на Дальний Восток и того больше. Нелогично, но поделать с этим ничего нельзя…
Помимо сроков прохождения иных проблем на таможне практически нет. Ведь посылки адресованы частным лицам и в них некоммерческие партии товаров для личного пользования. За всё время действия проблемы с EMS можно сосчитать по пальцам. По большей части это были разбитые хрупкие вещи — не спасала даже многослойная упаковка. Но буквально позавчера посылка на 20 кг с товаром примерно на 15 тысяч юаней улетела вместо России во Францию. Каким образом это случилось, объяснить внятно так и не смогли. Но деньги за товар и отправку EMS возместит полностью, в соответствии с декларированной стоимостью. Клиенту же придётся подождать, но что поделать — накладки случаются.
Конечно, мешает проблема доверия. Сомнения в посредниках на Таобао, к сожалению, совершенно справедливы. И связано это с большим количеством мелких мошенников. Речь, в первую очередь, о студентах, проживающих в Китае. Они видят в посредничестве не бизнес, а подработку в свободное время. И присвоить даже небольшую сумму для них ой как соблазнительно. Поэтому, как и в случае с вещами, цены на услуги сильно ниже обычных должны не радовать, а настораживать. Для подстраховки советовал бы попросить паспортные данные финансово-ответственных лиц в компании или самого человека, и если откажут — насторожиться вдвойне. Не надо стесняться: вы рискуете своими деньгами, и люди давно работающие отнесутся к подозрительности с пониманием.
По моему личному ощущению, Таобао — это чуть больше, чем просто очередной интернет-магазин или аукцион. Тут налицо очень интересное сочетание восточного базара и современных технологий, и можно с расстояния в тысячи километров купить вещи, о существовании которых вы еще несколько минут назад даже не задумывались. Для меня Таобао — бизнес, но это еще и элемент повседневной жизни многих жителей Китая. Конечно, географические и языковые барьеры никто не отменял, однако сегодня можно найти способы через них перешагнуть. Попробуйте».