Виртуальные АТС для малых офисов

"Умные" номера, виртуальные АТС и целые виртуальные офисы рекламируются в сети уже давно. В самом простом случае пользователю предлагают купить единый многоканальный телефонный номер для последующей переброски входящих вызовов на мобильные или стационарные телефоны в любых регионах страны. В более продвинутом варианте у небольшой компании появляется возможность переадресации поступающих звонков на SIP и Skype, запуска IVR-платформы, многоканальный мобильный факс, запись всех телефонных разговоров и даже анализ эффективности рекламных кампаний. Разумеется, по доступной цене.

Типология рынка

Если у вас есть небольшая или средняя компания, которой нужно оперативно организовать входящую связь без "привязки" к физическому местоположению сотрудников или офиса, то при минимальной стоимости "входного билета" выбор падет только на тех операторов связи, которые могут предоставить это в виртуальном режиме. Причем любое подобное решение всегда базируется на специальном аппаратно-программном комплексе, который работает с такими вызовами по заранее заданным критериям обработки.

Типичная схема работы виртуальной АТС.

В упрощенном виде это выглядит как специальное коммутационное устройство (телефонная станция) с подключенным к ней оборудованием управления и хранения базы данных. Также в комплекс входит оборудование, обеспечивающее отправку электронной почты по сети Интернет и предоставляющее пользователю web-интерфейс. Физически это может выглядеть как одна-две стойки в ЦОДе с мощными компьютерами и линиями связи. С вызывающей стороны на это оборудование "приземляются" входящие звонки, поступающие от операторов связи, каждый вызов обрабатывается (определяется, кому принадлежит номер, что с таким звонком делать дальше), и либо ему проигрывается голосовое приветствие с вариантами переключения (на секретаря, конкретного специалиста, прослушать информацию о продуктах и услугах и т.д.), либо звонок отдается секретарю или в аутсорсинговый call-центр. Фактически, после ответа одного из конечных абонентов платформа переключает голосовой тракт между входящим и исходящим вызовами напрямую, и в сети связи остаются два соединения: между вызывающим абонентом и платформой, а также между платформой и вызываемым абонентом. То есть, в любом случае, речь идет о весьма функциональной распределительной системе, владение которой каждому конкретному клиенту стоит очень мало - всего-то абонентскую плату в месяц. Фактически, это уменьшает стоимость "входного билета" для небольших компаний и делает возможным использование большого спектра телефонных услуг как у "больших" организаций. Разница здесь в том, что не надо все это весьма функциональное "железо" - дорогие цифровые АТС, аренда каналов связи и т.д., закупать самостоятельно, достаточно просто арендовать данный сервис по весьма разумной цене.

Упрощенная схема работы виртуальной АТС с интеллектуальной платформой.

В какой-то степени, удаленное управление АТС - "возвращение к истокам", такое уже было раньше, когда компании предпочитали использовать услуги central exchange применительно к телефонной связи. Лет 15-20 назад это давало им возможность самостоятельно и удаленно управлять функциями телефонных станций без необходимости их приобретения (подобные дорогие "железки" могли позволить себе действительно глобальные компании). В те годы такие станции представляли собой системы, изначально спроектированные для операторов связи, а не для корпоративных клиентов. Со временем, когда стали появляться локальные АТС для учреждений, подобные услуги перестали быть столь популярными ввиду того, что компании предпочитали приобретать собственные телефонные системы. Сегодня же наблюдается обратная тенденция, но она связана с минимизацией расходов и мобильностью - услуга типа "виртуальная АТС" упрощает существующую систему принятия звонков и обладает действительно большим спектром функций.

Примерная схема работы оператора, обеспечивающего работы виртуальной АТС.

Типология всех "виртуальных" сервисов строится по классическому принципу "от простого к сложному". То есть многочисленные небольшие компании могут предоставить только ограниченный набор услуг, а крупные компании - полноценные сервисы с широким спектром настроек и функционала. В первую группу часто попадают компании, ранее занимавшиеся самой обычной VoIP-телефонией и накопившие связи с мобильными, транзитными и фиксированными операторами связи, а также определенную базу клиентов и опыт для работы с небольшими и средними компаниями. Во вторую группу часто попадают крупные интегрированные операторы связи, имеющие в своем арсенале и фиксированную, и мобильную составляющую - для них определенная доля "виртуальности" является вполне позитивным вариантом отбора клиентов у конкурентов за счет расширения спектра услуг. Но вот цены от величины компании сильно различаться не будут - рынок уже давно стабилизировался, и ценовым демпингом здесь результата не достичь: только пакетными предложениями и новыми сервисами. Причем организовать подключение к подобным сервисам для среднего клиента достаточно просто - для получения входящих и исходящих звонков через интернет достаточно использовать интернет-подключение (ADSL или Ethernet), программный телефон, телефонный адаптер (VoIP-шлюз), IP-телефоны или самые обычные "мобильники", а также Skype-ID или SIP-ID на компьютерах, куда и будет поступать вызов. На этом рынке активно играют как небольшие операторы ("База" - проект "Центрального телеграфа", Mango-Office - от MangoTelecom, проект "МультиНомер" от "Арктел", "неПростоНомер" от Rosnet и т.д., включая "Лоджик Лайн" от "Комстар-ОТС", "Виртуальная АТС" от "ВымпелКом" и "Мобильная АТС" от "МегаФон"). Большинство таких компаний работает, конечно, в столичном регионе и Санкт-Петербурге: здесь достаточное количество операторов-партнеров, которые могут продать номер из своей емкости и пропустить трафик по разумным ценам. В регионах (обычно - только в городах-миллионниках), разумеется, таких компаний совсем немного - это либо крупные операторы связи (к примеру, "МегаФон"), обладающие своими магистральными линиями связи или арендующие их у крупных игроков рынка, либо небольшие региональные представительства столичных игроков рынка.

Перечень услуг

Самый минимум, на который может рассчитывать небольшая компания практически у любого игрока этого рынка, - единый номер для приема входящих звонков, перевод вызова (позволит самостоятельно перенаправить вызов на любой номер или группу номеров), номера ускоренного набора, АОН, голосовая почта. В целом, это устраивает почти всех бизнесменов, не имеющих офисного помещения, либо расположенных в удаленных регионах, но желающих автоматизировать бизнес-процессы и организовать телефонную связь между офисами и сотрудниками. С экономией на телефонных звонках, разумеется. Кстати, офис может и быть - все равно использовать такое решение более выгодно, чем арендовать телефоны у "придворного" оператора в бизнес-центре - выйдет куда как дешевле, причем этот номер потом можно будет "забрать" с собой при переезде и не обзванивать клиентов с предложением записать цифры нового номера.

Система работы с входящими вызовами в "Виртуальной АТС" от "ВымпелКома".

Статистический блок в "Мобильной АТС" от "МегаФона".

Основное преимущество подобных решений для клиента очевидно. Обладая только скоростным каналом доступа в сеть Интернет (для каждого голосового канала рекомендуется скорость от 128 кбит/c), небольшие и средние компании могут обеспечить себе интеллектуальную переадресацию, а также дополнительные функции. Например, ожидание, организация очереди вызовов, самостоятельное управление голосовыми почтовыми ящиками и еще несколько десятков персональных и групповых функций через самый обычный web-интерфейс, без установки на своей стороне дополнительного оборудования. То есть весь спектр сервиса обеспечивает оператор, а клиент просто подключается к подобным аппаратно-программным комплексам без значительных капитальных затрат. Примерное сравнение виртуальной АТС с физическим оборудованием (на примере Panasonic КХ-ТЕВ308 RU) приведено в Таблице №1. Для этого мы выбрали "железо" лидера рынка: модель КХ-ТЕВ308 RU. Ее производитель, компания Panasonic, согласно исследованию MZA "Мировой конкурентный рынок АТС/IP-АТС 2009" (The World PBX/IP PBX Market Competitive Environment 2009), на рынке малых АТС (до 100 номеров) как раз лидирует. Тем интереснее результаты - ведь подобные расчеты можно произвести и для других решений. Отметим, что обычно клиенту выделяется единый многоканальный номер доступа из номерной емкости оператора, поэтому все поступающие ему вызовы предварительно обрабатываются системой оператора связи. Таким образом, в зависимости от условий его тарифного плана, количество одновременных вызовов может быть крайне велико, практически неограниченно. Хотя, на практике, это значение равно 10-15 - больше не сможет принять никакой персонал фронт-офиса, если только это не крупная компания, но тогда для работы с абонентами уже нужен целый call-центр. Максимальное количество исходящих вызовов определяется количеством фактически наличествующих у клиента линий, но не может превысить количества вызовов входящих. Причем такая система, в идеале, сама обеспечивает автоматическое обслуживание вызова, заменяя многие функции обычного секретаря. Она транслирует абоненту приветствие и просьбу подождать на линии, позволяет прослушать рекламную и иную информацию и т.д. Кроме того, к ней можно подключить настраиваемый сценарий обслуживания звонков: автоматический режим, последовательный или параллельный дозвон, дозвон с учетом нагрузки на телефоны корпоративного клиента, времени работы его сотрудников, статуса абонента (VIP-абонент - в первую очередь) и т.д.

Статистика вызовов в режиме реального времени.

Клиенты таких сервисов могут сэкономить на техническом специалисте - чтобы настраивать системы удаленного обслуживания, не нужен диплом программиста: можно самостоятельно выбирать и настраивать алгоритм переадресации, указывать необходимое количество одновременно принимаемых вызовов, которые система выстраивает в очередь для переадресации на номера назначения. При этом вызывающему абоненту в настраиваемом меню может быть предложено выбрать группу номеров, например, финансовый отдел или службу поддержки VIP-клиентов, и система автоматически будет дозваниваться именно до этих абонентов. Если за определенное время ожидания (настраиваемое) абонент не будет соединен ни с одним из возможных номеров назначения, то даже такой вызов не будет потерян - ему просто будет предложено оставить голосовое сообщение или же заказать услугу call-back. Кроме того, записанные абонентами сообщения и факсы передаются клиенту услуги по е-mail. Обычно записанные голосовые сообщения и соединения хранятся в виде wav-файлов с битрейтом 64 кбит/с (8 бит, 8 кГц), факсимильные - в виде tiff-файлов в том качестве, в котором они были переданы.

Добавление номеров пользователей для переадресации осуществляется автоматически через web-интерфейс.

Настройка приветственного сообщения для автосекретаря и меню набора для использования в течение рабочего дня.

Кроме того, у заказчиков таких систем есть дополнительные возможности управления вызовом во время разговора. К примеру, звонок можно передать любому сотруднику компании - пусть даже он находится в другом городе или стране (это достигается за счет организации короткого набора номера), можно принять факс, переключить инициатора звонка в систему самообслуживания, переключить вызов на другого абонента и т.д. Система записи переговоров оператора и абонента дает возможность фиксировать переговоры по любому из номеров (все это хранится в виде отдельных звуковых файлов и может быть импортировано в БД) и она вполне работоспособна - можно подключить полную систему статистической отчетности с указанием всех параметров вызовов, их продолжительности, направления переключения, времени ожидания в очереди и т.д. Вдобавок, на стороне клиента могут использоваться любые аналоговые телефонные аппараты, сертифицированные для работы в сетях общего пользования РФ, даже аппараты с импульсным (дисковым) набором. При желании, можно установить IP-телефоны и существенно снизить стоимость переадресации вызова (подробнее об этом - в разделе "Стоимость внедрения").

Настройка ускоренного набора номера.

Для того чтобы наглядно проиллюстрировать возможности виртуальных АТС, мы изучили предложения около десяти компаний, работающих на российском рынке, и свели в специальную таблицу (см. Таблицу №2) их наиболее интересные функции. Весь перечень функций мы рассматривать не будем - у отдельных операторов он насчитывает до пятидесяти сервисов, причем в тарифных планах применяются различные варианты комбинации этих услуг. Опять же, в качестве сравнения, каждый пользователь может самостоятельно проверить любую модель цифровой АТС и уточнить, есть ли там такой функционал и сколько будет стоить соответствующая конфигурация.

Таблица №2. Избранный перечень функций, доступных при подключении к сервисам виртуальных АТС у операторов связи, работающих на российском рынке

Надо отметить, что дополнительные предложения, перечисленные в таблице, нужны далеко не всем, поэтому их конкретное наполнение варьируется в зависимости от оператора связи.

Централизованная система управления вызовами через web-интерфейс.

Но одно неизменно - для управления своим персональным профилем и задания персональных условий переадресации у компании, как минимум, должен быть web-менеджер (индивидуальная интернет-страничка для гибкой настройки персонального профиля). Если будет еще и DIAL-менеджер (управление услугой с помощью телефона с тоновым набором), то это хорошо, но не принципиально, все-таки, прослушивать сообщения голосовой почты, отправлять факсы на печать, изменять приветствие голосовой почты или работать с телефонной книгой удобнее с помощью персонального компьютера.

Стоимость внедрения

Цена реализации подобных решений, как правило, состоит из двух основных показателей - постоянные затраты и переменные. В случае работы с "обычной" IP-АТС первоначальные затраты складываются из стоимости "железа" (к примеру, мини-АТС с поддержкой IP и SIP, возможностью обслуживания 32 внешних IP-линий и до 64 системных IP-телефонов стоит в районе 13-15 тыс. руб.) и подключения потока E1 (около 2 Мбит/с - 30 каналов связи) по медной паре - порядка 30 тыс. руб. Для виртуальных же АТС ценообразование будет другим. Сначала - разовые затраты, та самая стоимость "входного билета", то есть первоначальные платежи за возможность использовать те или иные услуги. Базовая услуга, обычно виртуальный телефонный номер, на которую уже надстраиваются тарифные опции или модификации. Вне зависимости от тарифного плана (а их у компании может быть и три, и пять, и даже семь), придется сначала заплатить за сам факт выделения номера в том или ином цифровом коде и его аренду за первый месяц. Кроме того, выделение "красивого" телефонного номера будет стоить отдельных денег. Поскольку большинство интересных комбинаций уже давно разобрано, придется платить втридорога, чтобы получить легко запоминающийся номер. Второй показатель - арендные платежи: обычно они незначительно варьируются в зависимости от оператора связи. И третья часть затрат - деньги за переадресацию вызова на тот или иной мобильный или фиксированный терминал. Да, разумеется, компании придется возмещать оператору связи стоимость маршрутизации вызовов до ее терминалов в дополнение к тому, что будет платить инициатор звонка. Деньги эти обычно небольшие, но все-таки оплата существует. Более подробно все затраты расписаны в Таблице №3. Отметим, что во всех наших сравнениях мы приводим только типичные цифры для ориентировки - у операторов, которые не выставляют свои тарифные планы на web-сайтах (на наш взгляд, это, как минимум, дурной тон), могут быть и более выгодные цены. * Все цены и тарификация указаны для московской лицензионной зоны, дата актуализации - 18.10.2009 г.
** На основании анализа данных по проектам Баza, Арктел, Mango-office, Rosnet и т.д. Как видно из таблицы, практически все компании на этом рынке работают по абсолютно таким же принципам, что и в фиксированной или мобильной связи: пользователь может платить минимальную абонентскую плату и получить высокую стоимость голосовых вызовов при переадресации, либо увеличить объем потребляемых услуг, но уже со скидкой. Кстати, высокая стоимость приобретения номера связана с тем, что компаниям-организаторам услуги придется поделиться с владельцем номера фиксированной связи: "распил" суммы будет произведен примерно 50 на 50. Причем "перекинуть" этот уже приобретенный номер к другому "виртуалу" будет сложновато и не всегда возможно, это стоит учесть.

Выводы

Как показывает практика, подобные решения с виртуальными АТС подходят в основном небольшим и средним компаниям, у которых нет возможности и желания "обрастать" аппаратно-программными комплексами современных IP-АТС. Стороннее же решение позволяет эффективно и быстро управлять входящими вызовами: это подойдет как временным рабочим группам, так и транспортным компаниям (к примеру, такси), туристическим и страховым организациям (специфика - множество небольших точек продаж), гостиничному бизнесу (особенно 2-, 3-звездочным отелям), медицинским клиникам, а также сервисным центрам по поддержке оборудования. В определенной степени, при подключении к виртуальным АТС бизнес становится мобильным. Так, небольшой call-центр для службы поддержки клиентов можно выносить в регионы, офису можно легко переезжать с места на место в зависимости от цен на арендуемые помещения, да и для клиентов это удобно: ведь можно приобрести номера во всех городах присутствия компании, физически располагаясь в любой точке страны, пусть даже и заграницей. В целом, виртуальные АТС вполне можно считать недорогими решениями из серии Unified Communications.