Проблемные загрузки

Остап Бендер знал больше ста сравнительно честных способов отъема денег еще в прошлом веке. На рынке информационно-развлекательных услуг играют, конечно, не настолько креативные сотрудники - здесь подобных методов меньше. Но каждый из них уникален по-своему, поскольку позволяет получать дополнительные деньги практически "из воздуха" от сотен тысяч пользователей сотовой связи. Дело в том, что рынок дополнительных сервисов мобильной связи "достает" даже тех абонентов, которые не хотят иметь к нему никакого отношения - навязчивая реклама и со страниц бумажной прессы и "из телевизора", временами, "цепляет" даже тех, кто знает о заказе мелодий, игр и картинок крайне немного.

Специфика рыночной ниши

Основная аудитория, наиболее восприимчивая ко всему новому - это молодые люди в возрасте от 13 до 25 лет, именно они - самая желанная аудитория для контент-провайдеров в нашей стране: быстрое принятие решений и огромное число спонтанных покупок "на душу населения". Именно для них, в своем большинстве, работает большинство из сотни крупных и средних контент-провайдеров, многие из которых делают ставку и на реализацию "взрослого" контента. Однако, кроме "клубнички в мобильных сетях", практически все игроки рынка, вне зависимости от величины и персональной истории развития, любят играть не совсем по правилам. В итоге, абоненты могут не досчитаться весьма значительных сумм на своем лицевом счете. Увлекшись различными проектами мобильного этикета и подготовки пользователей против мошенников, действующих в сотовых сетях, операторы связи, вместе с контент-провайдерами, достаточно часто действуют крайне "интересно". Нет, впрямую они не обманывают своих потребителей, однако организуют и продвигают сервисы таким образом, что ошибки в тарификации, переплаты за ненужные услуги становятся почти нормой при использовании даже просвещенными абонентам. Именно это, в немалой степени, способствует тому, что ежегодный рост рынка контента составляет 20-25% - цифры фантастические для любого европейского рынка, но в России смотрятся совершенно обычно. Правда, пока никто из участников рынка не проводил исследований о степени удовлетворенности пользователями не только качеством, но и ценой получаемых услуг. Возможно, когда к 2012 году российский рынок контента, по прогнозам МТС, составит 5,4 млрд долл., а рынок дополнительных услуг в целом - 13,1 млрд. долл., операторы все-таки придут к более цивилизованным правилам игры на том рынке, который может существенно повысить их "индекс инноваций", особенно в связи с возможным падением доходов от голосовых услуг. А пока защищать себя придется самостоятельно.

Типичные ошибки абонентов

Современный рынок информационно-развлекательных сервисов, к счастью, избавился от своих "детских болезней": после длительной борьбы со стороны пользователей, производители наконец-то стали "по умолчанию" прошивать в телефоны все настройки для грамотной работы таких сервисов, как WAP-интернет, GPRS-интернет и MMS, а операторы сотовой связи - активировать их сразу для всех пользователей, без дополнительных напоминаний. Не беда, что, к примеру, MMS-собщения из сети "Мегафон" в "Вымпелком" и наоборот ходят по 2-3 суток, главное, что сделка по покупке контента завершается буквально в "один клик" по кнопкам мобильного телефона. За прошедшие годы на рынке накоплено огромное количество интересных, но сомнительных способов "сравнительно честного отъема денег". Вот ситуация с играми, загруженными в новые терминалы от крупных производителей (Nokia, Samsung, SonyEricson). Приобретает пользователь телефон на 4-10 тыс. рублей и не нарадуется - во встроенной памяти производители устанавливают 5-6 и больше новых игр - красочных, действительно хорошо исполненных. При этом, конечно, они совершенно не локализованы: все на английском языке. Ну да ладно, думает абонент - не страшно, команды Start и Quit знакомы, в управлении нет ничего сложного - поиграю на досуге. Но на досуге не получается - никто ему не говорит, что большинство из них - т.н. демо-версии, где доступна только незначительная часть функционала - побегать один уровень или сыграть одну-другую партию, к примеру, в бильярд. А дальше, как только пользователь более-менее заинтересуется такой программой, ему тут же предлагается приобрести полную версию. При этом, ни цена игры, ни цена трафика по доставке недостающих модулей (если это необходимо - иногда по SMS просто приходит ключ регистрации) не сообщается. Да и разговор о том, что все это - платное удовольствие, идет лишь мелким шрифтом. В итоге, абоненты (особенно юные) достаточно часто спонтанно нажимают на тот пункт меню, который приводит к покупке за 3-5 долл. игры, причем в скрытом режиме. О том, что отправлена платная SMS, они узнают только после выхода из игровой программы (к примеру, телефоны Samsung активно комплектуются играми, которые отправляют премиум-SMS на номер 4449, принадлежащий контент-провайдеру i-Free). Второй класс проблем, один из наиболее частых в исполнении, это скрытая стоимость доставки. Дело в том, что основным транспортом для загрузки медиаэлементов является беспроводная сеть операторов связи, причем наиболее активно используется не точка доступа GPRS-интернет, а WAP-интернет, с помощью которого пользователю предлагается рассматривать мини-сайты, адаптированные для просмотра с помощью мобильных терминалов. Но кроме стоимости мелодии, игры или картинки абоненты платят и за ее загрузку к себе на терминал - по "весу" того или иного медиаэлемента. А операторы стараются продавать наиболее "тяжелый" контент через точку доступа WAP. При таком подходе MP3-композиция будет стоить для абонента от 4 до 15-20 долл. в связи с непомерной дороговизной трафика. Игра тоже может подорожать на величину, равную своей стоимости. Об этом, конечно, написано - но подход к информированию для абонентов в этой части со стороны контент-провайдеров весьма формальный. Далеко не везде можно найти информацию о конечной стоимости медиаэлемента, а если она и есть, то только мелким шрифтом и где-нибудь под звездочками (знак *, информирующий о наличии сноски). Кстати, обычно это звучит как "стоимость медиаэлемента не включает цену трафика, который необходим для его загрузки на мобильный терминал пользователя" - понятно, что расплывчатая формулировка нисколько не настораживает доверчивых пользователей. К сожалению, еще не скоро контент-провайдеры и операторы совместно выработают разумную ценовую политику и прозрачные схемы тарификации, когда абонентам не придется несколько раз оплачивать услугу. Фактически действующая схема - "цена услуги + налоги + цена трафика" только в будущем будет заменена моделью "полная цена услуги", причем списание средств со счета абонента предполагается по факту загрузки, а не за каждую попытку получить медиаэлемент, которая может не завершиться из-за, к примеру, нестабильного радиопокрытия. Обратите внимание, что вариацией этого класса проблем является путаница со ссылками. Ну, на самом деле, чаще всего абонент просто не берет в голову, что на пути к получению контента, кроме отправки запроса, есть еще загрузка игры, мелодии или картинки с сайта контент-провайдера. Если у него есть опыт работы с интернетом, то он это имеет в виду, но ведь в России число пользователей сотовых телефонов раз в пять-шесть превышает число пользователей компьютеров. Поэтому обычно на web- или wap-ссылку, которую телефон получает после отправки SMS-запроса, просто не обращают внимания, а если обращают - не могут ее загрузить или активировать. До сих пор большое затруднение в ответной SMS вызывает реализация слов "...перейдя по которой...." Контент-провайдеры откровенно жалеют денег на решения типа WAP-push, где ссылка представлена в виде надписи "Нажми сюда!", что позволяет пользователю без лишнего "движения" перейти к загрузке контента В-третьих, это неправильная информация - ни один поставщик никогда достаточно доходчиво не объясняет своим заказчикам порядок действий: что и как им делать. Пошаговых инструкций на рынке практически нет. Следствием является неудача закачек из-за неграмотности и невнимательности пользователей. Казалось бы, простая задача - получить картинку с красивой машиной или фотографией девушки. Но заказать ее не так-то просто - надо запомнить (а лучше - записать!) 8-12-значный числовой код, который в БД оператора обозначает именно этот медиаэлемент. Контент-провайдерам бы написать крупными буквами, что, к примеру "все знаки номера - это цифры, а не буквы", это как минимум бы избавило из от типичных проблем, когда вместо цифры 0 часто отправляют букву "О", вместо цифры 3 - букву "З" и так далее. А вместо длинных SMS-запросов проще выстроить общение с помощью USSD-команд, где есть возможность выводить на экран хотя бы краткие пояснения о сути картинок, это поможет абоненту не запутаться в выборе. Но это все лишнее финансирование; и поскольку деньги вкладывать не хочется, то прошло уже сколько лет, а эта проблема неизменна. Кроме того, получив игру, многие пользователи не могут качественно использовать полученное программное обеспечение. Как уже упоминалось выше, большинство игр на рынке не локализованы - английский или немецкий язык зачастую пользователям не знаком, а выкладывать сотен или тысяч долларов для перевода простых команд на русский язык контент-провайдеры не готовы: это увеличивает сроки вывода игр на рынок и их окупаемости. Вот и остается абонентам постигать правила установки игр "методом тыка", что, ясное дело, удовольствия от заказа контента им не прибавляет. В-четвертых, организационные моменты - к примеру, телефон не поддерживает уже заказанный, доставленный и оплаченный контент: абоненты часто путают разрешение экрана (и правда - вы знаете размер по диагонали своего телефона?), тип операционной системы (у многих устройств она попросту "самописная") и т.д. В случае, если все вышеперечисленные этапы пользователь миновал благополучно, он может столкнуться с еще одной сложностью: в телефоне просто не хватит свободной памяти, чтобы сохранить картинку, игру, мелодию. Особенно болезненной эта проблема является для смартфонов и коммуникаторов, которые активно используются как устройства для доступа в интернет - встроенная память устройства быстро забивается "мусором" от различных web-страниц, почистить который можно только вручную (для Windows Mobile весь мусор скапливается в системных папках Windows). И, наконец, отдельно стоит сказать о "стимулирующих SMS-лотереях", которые любят проводить все операторы "Большой тройки" в надежде как-то повысить свой "индекс инноваций". В народе такие мероприятия уже получили меткое название "лохотереи", поскольку суть их состоит не в правильных ответах на вопросы, а в активном увеличении баллов на своем игровом счету, которые можно получить только за активные (и, разумеется, платные) ответы на простые вопросы. Все как в казино - чем больше ставка, тем больше вероятность выигрыша. Но совсем не обязательно, что все так и случится - вас вполне может "обскакать" более талантливый пользователь, вложивший в лотерею много денег. Учитывая тот факт, что каждая SMS стоит для пользователя 1 долл., для получения заветного приза (обычно это транспортное средство - от скутера до джипа) приходится системно вложить в дело несколько тысяч долларов, причем без каких-либо гарантий выигрыша. Остальные пользователи, рискнувшие несколькими долларами, как раз и оплачивают приз для победителя. Как признаются в частных разговорах руководители операторов сотовой связи, успех таких мероприятий, если проводить их пару раз в год, потрясающий - любой приз, будь это, к примеру, лавина "Мерседесов" (как у "Мегафон") "отбивается" минимум в десятикратном размере. И все это - за счет массовости: информация о такой "лохотерее" рассылается пользователям по SMS с настойчивостью, достойной лучшего применения. Некоторые операторы вносят в это еще и элемент творчества - к примеру, декабрьская "лохотерея" компании "Вымпелком" запомнилась не только крайне навязчивой рекламой с предложением выиграть мифический (или реальный?) автомобиль марки BMW, но и тем, что отписка от рекламных SMSок была платной. На сайте igra.beeline.ru было отмечено буквально следующее - "Для того, чтобы отказаться от получения информирующих SMS-сообщений, отправь СТОП 1100. Организатор викторины - ООО "Некст Меди Челенс", ОГРН 1047797078658. Стоимость отправки SMS на номер 1100 - 29 руб. с НДС". Ну, чтобы отвечать на вопросы, надо заплатить - это понять можно. Но для того, чтобы не получать рекламу - тоже? Совершенно очаровательное поведение. Видимо, организаторам из компании "Вымпелком" в этот раз отказало чувство меры: лотерея проводилась в эпоху общей истерии под Новый год, поэтому, казалось, активность пользователей будет значительной. Кстати, до сих пор непонятно, как такая бешеная активность по SMS-спаму "лохотереи" (некоторым моим коллегам рекламные текстовые сообщения приходили по 2-3 штуки в день на протяжении двух недель) соотносится с корпоративной социальной ответственностью компании по мобильному этикету? Ведь "Вымпелком" же в свое время инициировал принятие "Хартии мобильного этикета", где кроме всего прочего можно найти пункт 9, который можно процитировать: "Определение местоположения абонентов, отправка на их номера различного формата сообщений со справочной информацией и другие действия операторов мобильной связи в отношении своих абонентов возможны только с согласия абонентов". Никакого согласия на настойчивый спам абоненты не давали, но оператора, похоже, это просто не волнует.

Опасности из Сети

Даже самый безобидый интернет-серфинг может существенно приуменьшить счет пользователей мобильной связи. На многих интернет-сайтах посетителям предлагается поучаствовать в рекламных акциях, сообщив об интересном сайте друзьям по электронной почте и оставив номер мобильного телефона для получения бонуса в 100 рублей. На первый взгляд - все крайне разумно, но если посмотреть внимательно, то совсем наоборот. Во-первых, абоненты операторов "Большой тройки", принимающие участие в этой акции, "автоматом" получают подписку на какой-либо периодически возобновляемый сервис - к примеру, "Анекдоты", полезность которого крайне сомнительна. Во-вторых, удовольствие это платное - стоимость подписки составляет обычно 120-150 рублей, но совсем не за месяц, а за… неделю. Кроме того, продление подписки происходит автоматически (то есть единожды поучаствовав в акции, пользователь будет облегчать свой счет минимум на 480 рублей в месяц) - никто абонента о таких мелочах не спрашивает. Кстати, подобная сумма списывается частями, и отследить ее в детализации достаточно сложно - таким образом, тот или иной сервис может иметь значительную массу скрытых абонентов, которые и не подозревают о том, что перечисляют деньги каждый месяц за контент, который, как они считают, поступает им бесплатно. В-третьих, его телефонный номер, скорее всего, будет использован для спама. К слову, аналогом подобного "развода" может быть предложение оплатить доступ к какой-либо категории ресурсов (к примеру, эротических) не с помощью кредитной карточки (ее данные, к слову, будут сразу же проданы кардерам, которые быстро "обнулят" такой счет), а с помощью звонка по телефону. Обычно для этого предлагается код какой-то далекой страны (Болгарии, Литвы, Зимбабве, Бразилии и т.д.), но цена минуты разговора (а для доступа к ресурсу необходимо все время оставаться на линии) будет совсем негуманной - даже не 1-2 долл., а раз в десять больше. Дело в том, что пользователя просто "выманивают" на платные телефонные линии, где один факт соединения может стоить в несколько десятков раз дороже его среднемесячного счета за самый обычный доступ в интернет. Предполагается, что он об этом знает - на местном языке ему даже об этом скажут, хотя многие посчитают такое предупреждение за информационный шум или просто не обратят на него никакого внимания Еще одна категория обмана при путешествии в интернете - это предложения получить себе бесплатную мобильную связь для передачи голоса, а также заказа контента (мошенники адаптируются, без сомнения). В целом, этот тип "развода" существует с самого начала эры сотовой связи в нашей стране, когда телефоны были большими, а связь мобильная - дорогой. Сейчас, при себестоимости минуты внутрисетевого общения в десятую долю цента, операторы продают их за один-два цента, поэтому такие предложения просто не актуальны. Но мошенники тоже обновляют свои объявления и "давят" на снижение стоимости международных разговоров, а также возможность без потерь для электронного счета участвовать в различных SMS-викторинах с ценными призами (то есть отправляешь, говорят они, SMS'ки платные, а баланс счета не меняется). Однако объяснение своих секретов у них из прошлого - "Для "Бoльшoй тpoйки" (включaя пpинaдлeжaщих им укpaинcких oпepaтopoв), a тaкжe для кoмпaнии TELE2 мнe удaлocь cocтaвить иcчepпывaющиe и пoдpoбныe oпиcaния ceкpeтoв экoнoмии, - пишут такие "кулибины". - В дaннoe вpeмя тaкжe вeдeтcя paбoтa нaд cocтaвлeниeм тaкoй инcтpукции для aбoнeнтoв SkyLink, и нaкoплeнный oпыт ужe пoзвoлил блaгoдapя мoeй cиcтeмe coкpaтить зaтpaты нa гoлocoвую cвязь нa 74%, a нa уcлуги мoбильнoгo интepнeтa - дo 48%!" Понятно, что эти слова, и особенно проценты, могут магически подействовать только на пользователей, совершенно не знакомых с принципами работы мобильной связи. К сожалению, таких много - сотовые телефоны есть практически в у каждого жителя страны. Оплатить магическую программу для сотовых телефонов можно только с помощью электронной валюты (обычно предлагается сделать это с помощью автоматов экспресс-оплаты). Но делать этого не стоит, вместо ценного ПО вы получите по электронной почте, скорее всего, компьютерный вирус или издевательскую картинку с вирусом, который превратит ваш компьютер в часть бот-сети для DDoS-атак на другие web-ресурсы. С осторожностью стоит использовать и различные интернет-сервисы, где предлагается расплатиться с помощью премиум-SMS, отправив код на какой-то короткий номер. В своем большинстве такой "серый" платежный бизнес процветает из-за низкой распространенности электронных валют и банковских платежных карт. Эта технология применяется в основном в интернете для оплаты различного рода контентных услуг, таких как приобретение игр, музыки, видео, услуг сайтов знакомств и онлайн-игр. Контент-провайдеры выступают в таких схемах оплаты связующим звеном или транспортом между владельцами сайтов и их клиентами. Как правило, "серые" схемы используются владельцами порносайтов или других сайтов с запрещенным контентом, которые скрывают полученную прибыль от ФНС и других официальных инстанций. Обычно соглашение между провайдерами и владельцами ресурсов заключается негласное, не подкрепленное никакими договорами, а взаиморасчеты ведутся наличными средствами. Таким образом, ни отследить запрещенные сервисы, ни подвергнуть их налогообложению невозможно. И основная проблема для пользователя в этой ситуации - неправильный набор кода, который предлагается отправить на короткий номер (он различен у каждого сайта), а также большая, чем было заявлено, сумма, которая при этом будет списана с его лицевого счета - вместо 1-2 долл. можно потратить и в десять раз больше. Некоторые контент-провайдеры не позволяют отправить с одного номера телефона премиум-SMS больше, чем на 20-30 долл. в час, но и это не спасает: средний остаток на pre-paid-тарифе редко составляет больше 100-200 руб., поэтому вычерпывается он мгновенно.

К блокировке не готовы

Как показывает практика, большинство ошибок при работе с информационно-развлекательными сервисами происходит из-за сочетания двух факторов - крайне быстрой доступности таких предложений и слабой осведомленности об условиях их использования. Если в самом обычном магазине мы везде видим ценники, нам ясен объем и внешний вид товара, а также способы его доставки (к примеру, заказ и установка стиральной машины), то как только речь заходит о контенте для мобильных телефонов, большинство пользователей пасует и оперирует только самыми общедоступными терминами типа "картинки", "игры", и мало кто может точно сформулировать стоимость подобных развлечений. Отлично зная это, операторы все более и более упрощают процесс заказа медиаэлементов и дополнительных сервисов, которые, в основном, ориентированы молодежную аудиторию. В этом случае провайдеры мобильной связи, как ни странно, придерживаются прямо противоположного подхода по сравнению с тем, который они проявляют при предоставлении, например, международного и внутрисетевого роуминга. Благодаря этому все без ограничений пользователи могут тратить деньги на звонки во всевозможные "голосовые чаты", а также покупать контент сразу после приобретения SIM-карты. В целом, к 11-14 годам сотовыми телефонами активно пользуются уже 62% потребителей, согласно данным NPD Group: дети являются одним из основных сегментов потребительской аудитории для контент-провайдеров. Не секрет, что они технически гораздо более "продвинуты", чем нынешнее взрослое поколение в их возрасте. А наиболее популярным видом скачиваемого контента являются игры, далее следуют фильмы, музыкальные видеоклипы и видеоподкасты. Кроме того, дети более открыты к новым способам потребления информации, в то время как люди более старшего возраста более консервативны. Кроме того, большая часть контента, как мы уже говорили, так или иначе рассчитана на молодежь. С формальной точки зрения, приобрести контракт сотовой связи в России могут только совершеннолетние граждане, а потому операторы связи вправе считать всех своих абонентов вполне дееспособными. Фактически же сотовые телефоны сегодня очень распространены среди детей, а также подростков в возрасте 13-17 лет, и операторы не могут об этом не знать. Именно такие абоненты и составляют основную категорию потребителей контент-услуг. Далеко не каждый из них откажется загрузить себе на мобильный телефон новый молодежный хит, картинку из мультфильма или сериала и т.д., особенно если это уже сделали его друзья. Существует и множество спонтанных потребителей, которые решают загрузить мелодию или картинку, даже не поинтересовавшись, во что это им обойдется. Для таких абонентов операторы даже стали формировать специальные тарифные планы, но в них за редким исключением (тариф "Классный" у МТС) отключить возможность заказа медиаэлементов через короткие четырехзначные номера контент-провайдеров невозможно. Все, что нам посоветовали сделать в абонентских службах операторов "Большой тройки", - это полностью отключить услуги SMS и GPRS-интернет, чтобы заказ и доставка контента были невозможны. То есть абоненту предлагается лишить себя вполне технологичных способов связи и общения из-за того, что оператору связи не хочется настраивать свои биллинговые системы должным образом. И это при том, что с технической точки зрения каждый запрос на получение медиаэлемента по SMS или IVR определяется биллинговой системой оператора сотовой связи совершенно уникальным образом - как отдельный тип вызова, который может быть отфильтрован и (при желании!) запрещен. При этом запрет на использование премиальных SMS активирован "по умолчанию" на любом ТП для корпоративных клиентов, а у "Скай Линка" это можно сделать и для частных клиентов. Получается, что реализовать соответствующие правила в том или ином тарифном предложении для операторов "Большой тройки" не составляет никакой технической сложности. Как мы понимаем, просто нет желания это делать. Безусловно, если медиаэлемент не доставлен или не загружен полностью, то вернуть за него деньги можно. Процедура будет, правда, сложной - необходимо выяснить, какой контент-провайдер предоставляет этот сервис, дозвониться до службы поддержки и изложить свою историю с указанием номера телефона. Через пару дней или вернут деньги, или пришлют заново заказанную картинку в виде WAP-ссылки. Но если ребенок, заполучив в свои руки телефон с положительным балансом, просадит все деньги на online-лотереи или конкурсы, все участники процесса разведут руками и явно дадут понять, что это не их проблема. При этом, сотовая связь - массовый сервис. Тех, кто пользуется "мобильниками", в России гораздо больше, чем тех, кто пользуется компьютерами, и далеко не все абоненты четко представляют себе правила адекватного взаимодействия с информационно-развлекательными контент-сервисами. Наиболее разумным решением в данной ситуации было бы выделять возможность осуществления вызова на короткие номера контент-провайдеров в отдельный сервис (как голосовая почта, антиопределитель номера и проч.), чтобы абонент мог отключить к нему доступ для своих детей или престарелых родителей, которые зачастую тратят на это деньги случайно. Это было бы честным, понятным и социально оправданным решением, которое бы в немалой степени способствовало цивилизации рынка. Но, к сожалению, несмотря на наличие технической возможности, операторы к этому пока не готовы. В немалой степени "виноваты" в текущей ситуации с контент-сервисами в нашей стране операторы связи, которые "по умолчанию" получают от 30 до 50% конечной цены медиаэлементов. Фактически, такая комиссия практически полностью определяет характер услуг и рынка, утверждают эксперты - это доступ к порнографическим и эротическим ресурсам, различные "лохотроны", оплата доступа к ворованному контенту (к примеру, фильмы) и прочие подобные услуги. По сути, контент-провайдерам интересно работать только с такими сервисами, которые создаются при минимальных трудозатратах и могут заинтересовать молчаливое большинство абонентов. А услугам с заметной себестоимостью и внятным ценообразованием на этот рынок путь практически закрыт - к примеру, оплатить с помощью SMS какой-либо товар (даже бутылку газировки) или купить билет в кинотеатр просто нереально именно из-за безумной комиссий тех звеньев, которые в производстве товара, по сути, и не участвуют. Как только операторы хотя бы "Большой тройки" избавятся от желания "срубить" на контент-рынке все возможные деньги прямо сейчас, мобильный телефон и станет универсальным платежным инструментом для покупки услуг и товаров, включая медиаэлементы и игры.