Цивилизованный сервис от ASUS

Совершение похода в сервис-центр с целью написания репортажа на первый взгляд может показаться идеей, не совсем заслуживающей времени на последующее изложение и уж тем более прочтение. Тем не менее, вопрос качественного сервисного обслуживания в нашей стране всегда стоял достаточно остро, так уж сложилось исторически. Отряхнувшись было от "советского" наследия в виде хамского обращения в различных службах быта, мы, увы, не получили вместе с потоком отличной техники соответствующего уровня пост-продажного обслуживания. Достаточно упомянуть тот факт, что требование к ввозимой в страну технике на предмет наличия русскоязычной инструкции было принято на законодательном уровне совсем недавно. Можно также вспомнить вакханалию 90-х годов по назначению на сложнобытовую технику гарантийных сроков: кто-то давал три года, кто-то год, а кто-то умудрялся ограничиваться тремя месяцами. Да и нынешний уровень сервисного обслуживания многих зарубежных брендов, судя по жалобам читателей в конференциях, зачастую оставляет желать лучшего: где-то умудряются драть три шкуры за дефицитную деталь, где-то "мурыжат" месяцами в ожидании отремонтированной вещи... Всякое бывает.

Вот почему рассказать о новом опыте никогда нелишне. Посетить недавно открытый в России "фирменный" сервис-центр компании ASUS я согласился не раздумывая, особенно после того, как узнал, что центр этот в некоторой степени уникален для нашей страны. Уж не знаю, кто раньше консультировал покупателей продукции ASUS перед покупкой, была ли доступна такая услуга вовсе, но ремонтом и модернизацией техники ASUS занимались исключительно сертифицированные партнеры. Открытие Московского сервисного центра ASUS - пока что уникальное событие для России, и сегодня мы с вами имеем возможность познакомиться поближе с людьми, которые там работают, и с предоставляемыми этим центром услугами.

Московский сервисный центр ASUS носит название "АСК-Сервис" и располагается в одном из зданий по улице Вавилова, недалеко от станции метро "Ленинский проспект". Сервисный центр "АСК-Сервис" открыл свои двери для посетителей 14 марта текущего года. Сразу же отмечу, что специалисты центра работают не только в будни, но также в субботу.

С момента открытия сервисный центр ASUS обслуживает ноутбуки, устройства беспроводной связи и сетевое оборудование производства ASUS. Совсем недавно к списку обслуживаемого оборудования добавлены карманные компьютеры (PDA) и мониторы ASUS. Представьте себе, какой объем комплектующих и компонентов представлен на складе этого сервис-центра, если мне затруднительно даже примерно сосчитать модельный ряд ноутбуков ASUS, поставленных за последние годы в нашу страну! Тем не менее, со всем этим разнообразием управляется штат чуть более десятка инженеров и специалистов Call-центра.

Руководит коллективом Джим Чен (Jim Chen), с которым мы познакомились в первую очередь и в целом обменялись мнениями об уровне качества сервисного обслуживания в России в целом.

Провести экскурсию и любезно ответить на все мои вопросы согласился Виктор Таманов - директор сервисного центра ASUS и очень приятный собеседник, с которым мы в основном и общались. Для удобства читателей не буду перекраивать рассказ Виктора в форму интервью, тем более, что мне пришлось больше слушать, чем спрашивать.

По словам Виктора, уникальность структуры сервис-центра ASUS заключается в том, что в отличие от традиционных партнерских сервисов, сертифицированных ASUS, "фирменный" центр наряду с услугами по обеспечению гарантийных обязательств компании оказывает консультационную поддержку покупателей. Виктор также отметил, что в настоящее время ASUS продвигает в мировом масштабе обе модели сервисного обслуживания, и трудно сказать, имеет ли какая-либо из них определенные преимущества. Конечно же, сертифицированные партнеры также консультируют покупателей продукции ASUS, но специализированный Call-центр имеется только в структуре сервис-центра ASUS. Одно дело, когда покупатель "пристает" с вопросами к порой относительно квалифицированным менеджерам магазинов, и совсем другое, когда на его вопросы отвечает специалист компании.

Вот здесь меня ожидало первое (и не последнее) удивление: оказывается, в сервис-центр "АСК-Сервис" можно позвонить не только в надежде получить консультацию по настройке или ремонту уже приобретенного ноутбука, КПК или сетевого устройства. Каждый желающий может посоветоваться со специалистом Call-центра на предмет планируемой покупки, обсудить особенности той или иной модели, проконсультироваться на предмет правильности своего выбора.

Показательно, что на мой вопрос о том, какая именно помощь требуется типичному клиенту Call-центра, Виктор в первую очередь отметил вопросы программной настройки и эксплуатации оборудования. Вопросы ремонта и гарантийного обслуживания обсуждаются гораздо реже.

Разумеется, бывают случаи, когда вставшие перед пользователем вопросы достаточно сложно решить по телефону. Опять же, речь, как правило, о настройке программ, проблемах со "случайно" стертыми утилитами по быстрому восстановлению данных или вопросы реконфигурации устройства. В таких случаях клиенту предлагается написать письмо с указанием модели устройства и подробным описанием проблемы. Как правило, такие вопросы решаются в тот же день.

Конечно же, есть сложные случаи, когда требуется визит в сервис-центр, в том числе, ремонт и гарантийное обслуживане. Тот самый случай, когда у каждого из нас опускаются руки, а в голове проносятся горестные мысли о жуткой длины очередях и множестве убитого на сервис времени. Вот тут меня ждало второе потрясение: оказывается, в настоящее время более половины клиентов, обратившихся в сервис-центр ASUS, решают свою проблему в тот же день! Речь идет как о настройке оборудования, так и о ремонтных операциях. И это не голословное утверждение: во время моего визита в сервис-центр успели обратиться несколько клиентов. С каждым из них работали быстро, оперативно выясняя проблему и предлагая решение без типичной для таких случаев волокиты. Ни очереди, ни унылых физиономий клиентов тут не водится. По словам Виктора, в этом плане у компании есть два приоритета, две основных цели. Первая - чтобы клиент получил помощь как можно быстрее, и вторая - чтобы у него не было повода придти повторно.

Лично мне эта болезненная тема достаточно близка: до сих пор, начитавшись различных форумов, не могу заставить себя потратить кучу времени на визит в сервис-центр с пострадавшим во время отпуска фотоаппаратом. От души пожалев, что ASUS до сих пор не делает цифровых камер, я поинтересовался, с какими именно проблемами приходят владельцы наиболее дорогостоящих устройств - ноутбуков. Ответ Виктора ничуть меня не удивил: чаще всего, речь идет о разбитых матрицах, поврежденных или залитых клавиатурах, механических повреждениях корпуса и тому подобное. Бьют, роняют, топят, даже садятся ненароком - всякое бывает. Сроки ремонта во всех случаях самые оперативные, благо складские запасы мне удалось визуально оценить самому - подавляющее большинство комплектующих имеется под рукой, за редким-редким исключением. Под категорию "исключение", как правило, попадают модели, давным-давно снятые с производства. Впрочем, и в этом случае большинство проблем вполне решаемо.

Очевидно, что подобный уровень сервиса вряд ли возможен в неспециализированном сервисном центре, работающем со множеством компаний-производителей. Постоянно расширяя ассортимент обслуживаемой продукции (напомню, недавно в список поддерживаемых устройств добавились мониторы ASUS), специалисты компании регулярно проходят дополнительные тренинги и стажировки, позволяющие удерживать самый высокий уровень подготовки, быть в курсе всех новинок, технологий и перспективных разработок. По словам Виктора, большинство специалистов центра уже прошло стажировки на Тайване, некоторые - неоднократно, в перспективе командировки по повышению квалификации для всех сотрудников станут обычным явлением.

Кстати, о сотрудниках. На мой вопрос, каким образом подбираются кадры для сервис-центра ASUS, Виктор ответил так: "хорошие вещи делают хорошие люди". При отборе сотрудников работают оба принципа - ищутся как высококвалифицированные специалисты, которые затем проходят дополнительную подготовку, так и работники с отличным образованием, с перспективой последующего постепенного роста в компании. Кстати, своими глазами видел среди специалистов несколько девушек, и не только среди персонала "горячей линии".

Как правило, в качестве инженерного персонала подбираются исключительно профи "высшей пробы". Что показательно, в сервис-центре ASUS работают не только с клиентами, достаточно частое явление здесь - делегация специалистов из сервис центров всей России, которые приезжают набираться опыта у своих коллег.

Типичны для российского специализированного сервис-цетра ASUS и случаи обратной связи с производством и научно-исследовательскими центрами компании по разработке новинок. В этом также заключена уникальность подобного "фирменного" предприятия, входящего в общую структуру компании, поскольку задача "обычных" сервис-центров - ремонт, и вряд ли они заинтересованы в обратной связи с производителем. Огромный богатый опыт работы горячей линии Call-центра и сервисных инженеров периодически систематизируется и передается тайваньских специалистам для изучения и соответствующего реагирования на типичные тенденции, включая пожелания пользователей. Обратная связь, в целом, типична для мировых центров ASUS такого уровня, однако московский сервис-центр, собирая пожелания от дистрибьюторов, розничных продавцов, коллег-сервисников и клиентов, также обеспечивает разработчиков специфической информацией о запросах российского рынка.

На мой каверзный вопрос по поводу того, как часто сюда обращаются клиенты, не получившие квалифицированной помощи в других сервисных центрах, Виктор спокойно ответил, что да, случаи такие бывают, но вряд ли это можно назвать тенденцией. Как раз потому, что любой специалист сертифицированного компанией центра ASUS имеет возможность оперативно получить совет или техническую консультацию от "АСК-Сервис". Фактически, специализированный сервис-центр ASUS несет сразу несколько разноплановых нагрузок, и, как видите, некоторые из них не совсем типичны для современного сервисного уровня большинства подобных организаций. Тем не менее, согласно внутренней статистике, однажды придя в "АСК-Сервис", клиенты дальше уже не мигрируют.

Еще пара любопытных штрихов стратегии ASUS в подходе к обеспечению своих гарантийных обязательств. Каждый из вас, вероятно, наслышан о так называемых "серых" поставках техники в Россию. То есть, тот случай, когда не сертифицированное для работы в стране оборудование ввозится по сомнительным или случайным каналам. Полагаю, несложно догадаться о реакции сервисных инженеров в случае, если вы принесете свой "серый" аппарат к ним в ремонт. Хорошо, если вовсе найдется соответствующая деталь, но в любом случае заплатить за ремонт придется "по полной", без оглядки на "серые" гарантийные талоны для других стран. В ASUS ситуация совершенно другая: компания предлагает мировую гарантию на свою продукцию. На практике это означает, что вы можете заглянуть со своим ноутбуком, купленным в Москве, в любой сервис-центр ASUS в любой точке мира. И наоборот: в московском сервис-центре помогут с неполадкой ноутбука ASUS, купленного в любой стране.

Второй момент - возможность продления стандартной гарантии ASUS на еще один дополнительный год - до 3 лет. Данная возможность введена недавно; подробно о этой услуге можно прочитать тут.

Конечно же, нельзя не упомянуть об уникальной инициативе ASUS - Zero Bright Dot (ZBD). Как известно, ЖК дисплеи на тонкопленочных транзисторах состоят из миллионов отдельных пикселей. Каждая точка содержит три составляющие – красного, зеленого и синего цвета. В зависимости от количества света, проходящего через эти составляющие, каждая точка приобретает определенный цвет, а сочетание точек образует изображение на экране. Разумеется, неисправные пиксели не влияют на производительность ноутбука, однако досадно, купив дорогущее устройство, заметить изъян в виде проблемных пикселей. Особенно тех, которые "вылезли" через пару дней после покупки.

Так вот, изюминка инициативы Zero Bright Dot заключается в том, что компания ASUS гарантирует у самых дорогих модельных рядов ноутбуков - ASUS W1, W2, V6, M6, отсутствие ярких точек на дисплее в течение 30 дней со дня продажи. Купил ноутбук, проверил при продаже на отсутвие проблем с дисплеем, и можешь быть уверен, что благодаря Zero Bright Dot вопросов не будет. Если в течение 30 дней со дня продажи на экране обнаружится хотя бы одна яркая точка - пиксель, не показывающий цвет должным образом, дисплей будет заменен. Согласитесь, это однозначно говорит о высоком уровне качества дисплеев, иначе такая инициатива была бы попросту невыгодна.