Советы по ремонту «мобильника»

Очень неприятно и даже обидно, когда мобильник выходит из строя. Это время от времени случается как с обычными телефонами, так и со смартфонами и коммуникаторами. Конечно, если дома есть старые работоспособные телефоны, пережить такую потерю на несколько дней можно, главное не остаться без связи. Но похода в сервисный центр все равно не избежать - только там могут оказать оперативную помощь терминалу, которому "стало плохо". К сожалению, практически ни один ремонт по гарантии не проходит гладко, если абонент не подготовился к такой ситуации заранее. Это включает в себя как правильное оформление талонов, так и четкое осознание негарантийных случаев эксплуатации терминалов мобильной связи.

Подготовка к ремонту

Как самые обычные телефоны, так и смартфоны, коммуникаторы ломаются у всех производителей - вопрос только в том, насколько часто это происходит. Как показывает практика, наиболее распространенный вариант - это 2-5 телефонов из каждой сотни. То есть для 30 млн новых терминалов, реализуемых каждый год в нашей стране, это от 600 тыс. до полутора миллионов ремонтов в год. И это самый минимум - ведь есть и терминалы предыдущих годов выпуска, не все из которых чувствуют себя хорошо. Разумеется, в поломках виноваты далеко не только и не столько производители, но и сами пользователи. Злейший враг мобильного телефона - его владелец. Пользователи неаккуратно обращаются с телефонами, роняют их на асфальт, в раковину или банально заливают водой или кофе. Судя по статистике сервис-центров, существует всего несколько основных причин поломки. На первом месте стоит неаккуратное обращение с оборудованием, затем - элементарное неумение пользоваться. И лишь на последнем месте, что составляет минимальный процент - заводской брак, и даже не брак, а проблемы, возникающие из-за недоработки программного обеспечения первых версий новых продуктовых линеек. Что касается аппаратных проблем, то, как показал наш блиц-опрос сервисных инженеров, у каждой модели любого производителя есть свои слабые места. Примерно одна пятая пользователей приходит с жалобами на дисплей аппарата, около 10% - на сложности с питанием, чуть меньше случаев связаны с неработающей клавиатурой и динамиком, дальше (по степени убывания) - жалобы на микрофон (плохая слышимость) и качество звонка. Что интересно, реже всего из строя выходит виброзвонок - с ним связано менее 1% жалоб. Впрочем, мобильные телефоны - не такой уж ненадежный товар - скорее, трубка имеет больше шансов надоесть своему владельцу, чем сломаться. Судя по статистике, наиболее частая поломка телефона - это битый дисплей; чаще всего - это трещина в результате падения с высоты или броска на пол (как вариант - бетон, асфальт и т.д.) в порыве гнева. Однако мало кто знает, что вместе с дисплеем трещину, обычно, получает и передатчик, который тоже находится внутри сотового телефона, при подобной поломке его тоже стоит поменять. Вообще, действует поговорка "где тонко - там и рвется". У одних моделей это ПО, другие (особенно "раскладушки") страдают от слабых соединительных контактов, у "слайдеров" чаще всего летят механические детали. А вот наиболее частая причина снятия с гарантии - "утопленники", то есть телефоны с влагой на микросхеме - по абсолютным цифрам занимают не так много места в общей статистике, это примерно 10-11 места в общем рейтинге.

Иногда взрываются и батареи - особенно, если это не оригинальное исполнение.

Самый главный документ, подтверждающий легальность терминала, - это гарантийный талон, который в обязательном порядке должен быть заполнен при продаже устройства связи. Причем это должен быть не кусок бумаги с размазанными логотипами производителя (или без них), с непонятным адресом сервисного центра и всеми остальными примерами несерьезного отношения к делу, талоны не могут быть размножены на ксероксе и вырезаны ножницами, они не могут иметь расплывчатых цифр и номеров, у каждого талона обычно свой оригинальный дизайн и размер. Правильный вариант - это четкая голограмма, явно хорошая полиграфия такой бумаги, крупное и четко пропечатанное название производителя.

Типичный пример гарантийного талона.

При реализации товара некоторые торговые сети (особенно Media Markt) устами своих кассиров любит говорить о том, что "гарантия по чеку", "печать в талоне не обязательна". Верить этому не стоит, как и брать вместо фирменного талона (к примеру, от Nokia или Samsung и т.д.) талон локальной компании (к примеру, "Евросети") - грамотное оформление фирменного талона даст возможность отремонтировать устройство на всей территории страны в любом авторизованном производителем СЦ. Главное, что на талоне должен быть указан IMEI-номер терминала (обычно это несколько наклеек в коробке пользователя, одну из которых наносят на талон), проставлена печать продавца (обязательное условие), а также поставлена дата, подпись того, кто товар выдавал (но это не обязательно - в крайнем случае, можно сделать это самостоятельно). Если вы покупаете товар через интернет-магазин, то будьте внимательны вдвойне - часто к оформлению документации там относятся откровенно наплевательски и гарантийный талон может просто отсутствовать в комплекте поставки. В таком случае (как и при отсутствии печати) от приобретения стоит отказаться - велика вероятность, что стоимость такого "железа" существенно возрастет за счет его платного ремонта. Кстати, всевозможные отговорки, что "сервис-центр "пробивает" все телефоны по своей базе, и аналогичные им в правовом поле никакого отражения в реальности не имеют. По ЗоПП гарантийный талон - это обязательная часть комплекта поставки любого изделия (как вариант - гарантийкой может быть одна из страниц руководства пользователя с печатью и соответствующей надписью), которая подтверждает легальность приобретения товара пользователем. То есть, если тот же телефон при проверке окажется "левым", официально на территорию нашей страны не поставлявшимся, это будут уже проблемы продавца, а не покупателя.

Правовой ликбез

Примерно половина сотовых телефонов, которые поступают в сервис-центры - на гарантийном обслуживании. По российским законам, срок гарантии на сотовый телефон не может быть меньше 12 месяцев с даты продажи (но не производства!). Самая распространенная проблема, с которой сталкиваются пользователи - это незнание своих прав. При сдаче телефона в ремонт обязательно опишите свою проблему инженеру-приемщику и проследите, чтобы в квитанции, которую получите, они были тщательно изложены. Обязательно настаивайте на том, чтобы телефон при приемке вскрыли в вашем присутствии полностью дойдя до системной платы - надо заранее убедиться, что нет коррозии или иных повреждений. Ведь подписывая талон о сдаче телефона в ремонт, вы (прочитайте при случае внимательнее) соглашаетесь с тем, что все внутренние повреждения были получены до его появления в мастерской. Поэтому любые неточности и проблемы сервис-инженеров будут спокойно решены за счет пользователя.

Ремонтом мобильных телефонов занимаются сервис-инженеры на аналогичных этому рабочих постах.

Второй момент - часто сотовые телефоны ломаются быстро, то есть в первую пару недель после покупки. Тратить время на их ремонт пользователь вовсе не обязан - телефон с дефектом может быть заменен на новый. Как гласит Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", в случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены, либо расторгнуть договор (ст. 18, п.4). Однако продавец все равно захочет провести экспертизу на предмет "а не сломал ли там пользователь что-нибудь" - сдавайте телефон в сервисный центр на диагностику, получите на руки бумажку с перечнем проблем и печатью, и смело меняйте телефон - те самые 14 дней будут фиксироваться временем сдачи терминала в сервис на экспертизу. Кстати, менять телефон можно у продавца. Именно он отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ст. 18, п.6). Кстати, согласно Закону, сервис-центр обязан предоставить подменный аппарат в трехдневный срок, с момента вашего заявления о такой необходимости (ст. 20, п.2). Кстати, за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 21, п.1). Однако на практике временный аппарат вам дадут, но это будет "убитый" в хлам мобильник. Ибо "других все равно нет". То есть на время ремонта будет доступна только голосовая связь. Возможно, стоит подстраховаться и на всякий случай купить себе недорогой терминал за 800-1200 руб., чтобы иметь возможность звонить и отправлять SMS, даже если ваш мобильный телефон находится в ремонте.

В каждом сервисе есть свой миниатюрный музей старых мобильников - их восстанавливают до работоспособного состояния и пополняют коллекцию.

Помните о сроках - недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме (обычно не более 45 суток с момента обращения) (ст. 20, п.1 - здесь и далее в скобках пункты ФЗ "О защите прав потребителей"). Ситуация, при которой "ремонт осуществляется в десятидневный срок с момента поступления деталей", в правовом поле отсутствует: 45 суток на все, остальное - проблемы сервисного центра. Кстати, в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (ст. 20, п.3).

Типология ремонта

В настоящее время обязательного лицензирования услуг по ремонту сотовых телефонов не существует, есть только авторизация производителя, но законодательно это никак не регулируется. Поэтому в России в настоящий момент достаточно странная ситуация - из всей массы сервис-центров, коих насчитывается несколько тысяч, немногие авторизованы для официального ремонта каких-либо сотовых телефонов, будь то Nokia, Samsung или Motorola. Остальные работают "как бог на душу положит" - то есть без любых документов, предлагая пользователям починить "быстро и дешево". Наиболее простой вариант поиска сервис-центра - звонок на "горячую" линию в представительство производителя своего "мобильника" в России: там списки наиболее полные. Авторизованный салон в случае с крупными поставщиками - это компания, соответствующая основным требованиям производителя по оснащению ремонтных зон, а также квалификации персонала. Производитель возмещает таким компаниям стоимость ремонта мобильных терминалов и принимает их экспертизу в случае обнаружения производственного брака. Но даже в таких конторах, не смотря на обязанность иметь в наличии определенный объем запасных частей для мобильных терминалов, "мобильник" может проваляться гораздо больше заявленных "2-3 дней", и совсем не по причине отсутствия "запасок": просто вендор платит сервис-центру с задержкой, выгоднее пропустить вперед заказы за наличные. Наиболее адекватным, в этом случае, будет выбор сервисного центра, который работает в режиме online - с простыми проблемами инженеры справляются прямо при сдаче терминалов. Но такие центры есть только в крупных городах страны и далеко не у всех производителей мобильного "железа".

Типичный стеллаж с запасными частями - все рассортировано по отдельным ячейкам.

Вообще, плюсов обращения в сертифицированный сервис-центр всего два - во-первых, по гарантии такой ремонт для пользователя производится бесплатно, во-вторых, в таких компаниях все-таки больше шансов на то, что сотовый телефон действительно починят, а не искалечат. Однако во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. К примеру, сложно, долго и даже как-то "надрывно" заказываются необходимые детали для ремонта сотовых телефонов, поэтому вместо одного-двух часов, которые требуются на решение технической проблемы, пользователю надо будет ждать несколько дней, а то и недель, пока вышедшая из строя деталь придет со склада в России или, хуже того, Европе.

Поставка печатных плат - в отдельных пластиковых контейнерах, дабы избежать накопления статического электричества.

Плюсов обращения в не сертифицированный сервис-центр тоже, как ни странно, всего два - во-первых, это скорость ремонта, которая обычно бывает максимальной, во-вторых, стоимость, которая редко превышает пару тысяч рублей, без стоимости деталей, разумеется. А вот минусов чуть больше. К примеру, вместо хорошего, "фирменного", как у нас называют, элемента, в телефон пользователя может быть установлен более дешевый аналог - предупредит ли вас об этом мастер - это еще вопрос, но то, что такой элемент будет работать менее стабильно - это факт. Также есть сложности с грамотной диагностикой неисправности - все-таки чудные GSM-тестеры, анализаторы спектра или анализаторы батарей, генераторы ВЧ-сигналов доступны далеко не всем сервисным центрам, поскольку даже в состоянии б/у они стоят несколько тысяч или десятков тысяч долларов. Стандартный средний минимум, на который можно рассчитывать в не сертифицированном сервисном центре, - это программатор, легкое паяльное оборудование, возможно, один-два микроскопа, универсальное измерительное оборудование и ультразвуковая ванна для снятия коррозии с плат. Все это позволяет выполнять только легкий ремонт или замену компонентов, что не требует очень высокой квалификации обслуживающего персонала. Хотя, ради справедливости, надо отметить, что таких ремонтов в современной практике - подавляющее большинство, а вот официальные сервис-центры часто, очень часто намеренно затягивают процесс ремонта, так как им просто некуда спешить - часто они монополисты в своем регионе.

Хранение дисплеев мобильных телефонов в сервисе - каждый в отдельной ячейке.

В любом случае, стоит ориентироваться на вполне стандартные критерии - чистота помещения, оснащение оборудованием, вежливость приемщика и, конечно, цены. На первом этапе (гарантийный это ремонт или не гарантийный) производится опрос по проблемам и внешний осмотр. Рекомендуем отнестись к процедуре как можно более тщательно - любые сложности, обнаруженные после ремонта, могут быть списаны именно на невнимательность потребителя. Диагностика проводиться как очно (наиболее предпочтительно, но не всегда возможно), так и заочно - во втором случае при сдаче телефона на диагностику стоит оставить контактный телефон, по которому перезвонит сервис-инженер, точно опишет проблему и предложит варианты по стоимости ремонта. Если цена устраивает, то обговариваются сроки ремонта и запускается процесс устранения неисправностей. Если цена или сроки не устраивают, то пользователь платит только за диагностику и оперативно получает обратно свое оборудование. Помимо всего, вендор еще и пристально наблюдает за своими сервисными центрами - существует специальная "полиция качества", сотрудники которой живут в самолетах и поездах, перемещаясь по нашей огромной стране с плановыми проверками качества выполненной работы. Обычно это серые, неприметны люди, которые самым обычным образом сдают телефоны в ремонт, получают их оттуда и после - тщательно проверяют качество сделанной работы, могут и посмотреть "производственную зону". Достаточно не пройти одну-две такие проверки - и авторизации лишают навсегда. Также внеплановые визиты наносят и по результатам статистики обращений на "горячие линии" обратной связи с потребителями. Несколько четких жалоб - и в сервис обязательно приедет комиссия с внеплановым визитом для проверки качества работы, причем это люди абсолютно без эмоций - они тщательно осмотрят весь процесс работы и грамотно заполнят текстовую форму на нескольких машинописных страницах, и все недостатки придется устранять.