Центр управления сотовой связью - взгляд изнутри

Цифры и факты

Один из наиболее явных показателей "живучести" мобильной сети - загрузка контроллеров голосовым трафиком. Типичный "зазор" свободной емкости составляет до 30% днем, и до 80% - ночью. Впрочем, внутри Садового кольца эти различия не так заметны - Москва никогда не спит, и явного спада трафика здесь не бывает. Вообще, существуют определенные "трафикогенерящие" позиции - обычно это БС рядом с вокзалами, рынками, деловыми и торговыми центрами, отрезками дорог, где бывают пробки, и т.д. Есть и точки с временными или сезонными "всплесками" активности абонентов - по ним обычно можно прогнозировать временную нагрузку на сеть. Наиболее часто такие "всплески" наблюдаются во время массовых зрелищных мероприятий - салютов, концертов, демонстраций. Есть и праздничные "всплески", например, в Новый год. Подобная информация обрабатывается в ЦУМ с учетом всех статистических параметров и выдается соответствующим подразделениям компании в виде предложений по увеличению емкости БС в тех или иных местах города и области. Вдобавок создаются планы по балансировке загрузки сети для для увеличения пропускной способности - например, переключение тех или иных БС на смежные контроллеры сети и т.д. Обычно дежурная смена при прогнозировании подобных событий вызывает хранящийся в базе данных тот или иной сценарий и действует на его основе, поскольку виды реагирования давно описаны. Фактически, в ЦУМ организовано дистанционное управление сетью. Физическое увеличение емкости передатчиков проходит сейчас крайне редко, основная оптимизация сети за прошлые годы уже проведена. ЦУМ оператора связи это не статичный наблюдатель, а динамичная структура управления сетью в упреждающем режиме, когда многие проблемы лучше предусмотреть и решить заранее, чем ждать, когда с ними будут сталкиваться абоненты. Надо отметить, что подготовка к любому массовому мероприятию - непростая задача для оператора связи, поскольку на небольшой площади концентрируются десятки тысяч абонентов. И, вполне естественно, все хотят позвонить "здесь и сейчас". Кроме того, во время того же футбольного матча собеседника часто не слышно, поэтому активно используется SMS и MMS, также люди пишут в блоги и отправляют фотографии в социальные сети. Типичный пример - обычно у стадиона "Лужники" с одноименным рынком регистрируется примерно 6 тыс. абонентов в день, но во время футбольного матча их число возрастает в несколько раз. При этом только в сети "МегаФон" отмечается в среднем 40 тыс. абонентов (всего посадочных мест в "Лужниках" - 70 тыс.). Обычно увеличение нагрузки начинается с 5-6 часов вечера, когда гости постепенно собираются и проходят на свои места, а пик - с 7-8 до 10 часов вечера, когда и проходят концерты или спортивные состязания. За этот промежуток времени одна 3G БС "МегаФона" прокачивает столько же голосового, пакетного и SMS-трафика, как три обычные станции со средней нагрузкой в течение целого дня. Аналогичные показатели наблюдаются и у базовых станций возле спорткомплекса "Олимпийский", особенно во время эстрадных концертов. Как ни странно, но меньше всего проблем с подземным сегментом сети в метро. Электропитание там присутствует в нужном объеме и практически никогда не отключается (стратегический объект), места для размещения оборудования присутствуют (благо современные БС стали куда более компактными, чем раньше). Кстати, структура потребления трафика в метро постепенно меняется - SMS уже не доминирует, разговоры короткие, но их значительное количество. Кроме того, растет объем пакетного трафика передачи данных.

В специальной папке хранятся сотни SIM-карт - от компаний-партнеров по роумингу.

Кроме того, в специальной папке - SIM-карты всех дочерних компаний "МегаФона".

Для работы с роумерами в ЦУМ есть набор тестовых SIM-карт всех филиалов компании (в том числе и за рубежом), всех конкурентов и роуминг-партнеров (сотни стран, с которыми у "МегаФона" есть соглашения о роуминге). Дело в том, что запрос о технической проблеме в сети может поступить не только от абонента, но и от сотрудника службы поддержки зарубежного оператора связи. Для отработки таких запросов специалист ЦУМ вставляет в тестовый сотовый телефон SIM-карту оператора связи, а затем с помощью специально установленных в ЦУМ базовых станций, антенны которых выведены под потолок, эмулирует действия абонента-роумера с электронным протоколированием всех реакций сети. Обычно ошибка быстро находится. Причем можно эмулировать любое действие - например, звонок из любого контроллера столичной сети, выход в сеть Интернет, отправку MMS и т.д.

Две базовые станции Nokia Siemens Networks для тестирования услуг связи

Директор департамента информации столичной сети "МегаФон" Роман Проколов показывает, что находиться рядом с базовыми станциями сотовой связи, установленными в ЦУМе, совсем не страшно.
Вспоминается анекдот - в одной деревне поставили антенну базовой станции. И все жители, конечно, сразу стали чувствовать себя плохо. А инженер сказал - "Это ещё что! Через неделю мы её подключим!"

Более того, у компании есть возможность эмулировать весь комплекс услуг для своих абонентов и из "чужой" сети в режиме online - например, своего роуминг-партнера в США или Европе. И все это можно делать в Москве, просто установив SIM-карту того или иного филиала в специальный аппаратно-программный комплекс компании Keynote System. Аналогичные точки присутствия развернуты у крупных операторов связи в более чем 80 странах мира. Они эмулируют "живую" сеть того или иного оператора (с учетом ее модификаций, обновлений и т.д.). Кстати, проверка работоспособности регистрации в сети, вызова абонентской службы, пополнения счета по USSD, пропуска голосового трафика, SMS, пакетного трафика и т.д. происходит не только по запросу абонентов, но и в "фоновом режиме", чтобы своевременно выявить возможные проблемы.

"Секретная карта" БС. Станции, помеченные красным, к 1 января будут работать в 3G на улице

Кроме всеобщего мониторинга сети столичного филиала компании "МегаФон", в ЦУМ "присматривают" и за "железом", размещенным в других филиалах компании. Обычно это аппаратно-программные решения для дополнительных услуг связи, установленные в регионах, но управляемые из Москвы (удаленное управление, разбор жалоб абонентов, контакт с техническими специалистами поставщиков услуг). Надо отметить, что более 75% федеральных сервисов в "МегаФоне" работают на базе столичного оборудования или контролируются из столичного ЦУМ.

Рабочее место, куда приходят наиболее сложные вопросы из call-центра

Кроме всего прочего, специалисты ЦУМ разбираются с жалобами абонентов, которые агрегируются в call-центре. Далее, если проблема не может быть решена сразу, она передается группе специалистов. И затем, если стандартными методами решение найти не удалось - на специальное рабочее место в ЦУМ, где идет поиск корневой причины (обычно это ошибки в ПО поставщиков сервисов и аппаратно-программных комплексов). Причем нормативы на решение таких проблем достаточно жесткие - не более нескольких дней.

История вопроса

Центры контроля сети операторы мобильной связи начали строить в середине 90-х годов. Один из самых первых центр управления сетью появился у оператора "Скай Линк" - он был открыт еще в 1993 году и, по мере необходимости, его модернизация проходит до сих пор. Дежурство здесь тоже круглосуточное, а в смене присутствуют три оператора и пять "дневных" инженеров. Площадь центра немного скромнее - порядка 100 кв. м.

Современное рабочее место сотрудника центра контроля сети компании "Скай Линк". Рядом несколько телефонов для проверки работы сети

Сеть под контролем

Типичные рабочие задачи операторов - мониторинг состояния сети, прием и разбор жалоб и обращений абонентов, находящихся в зоне ответственности технической службы, оперативно-техническое управление сетью, координация действий аварийно-восстановительных бригад и т.д. В месяц обрабатывается порядка тысячи системных сообщений, плюс обращения абонентов по линиям единого контакт-центра.

Центр контроля сети компании "ВымпелКом" образца 2003 года

Дежурная смена операторов

О современном состоянии ЦУМ МТС судить сложно, поскольку в компании на наш запрос, отправленный в пресс-службу, не отреагировали вовремя. А вот "ВымпелКом" все-таки прислал данные. Центр управления сетью "ВымпелКом" был открыт в 1998 году и пережил множество локальных модернизаций и одну глобальную, когда переехал в новый офис компании рядом с Садовым кольцом. Сейчас в нем работает пять смен - это 51 сотрудник (в том числе 25 инженеров по оперативному управлению). Площадь центра - 500 кв. метров. В месяц сотрудники получают порядка 130-180 тыс. информационных сообщений. Средняя скорость реакции на сигналы об ухудшении работы того или иного мобильного сервиса - примерно 15 минут. Отдельное внимание уделяется местам постоянной (или сезонной) локальной концентрации абонентов. Обслуживание абонентов в данном случае осуществляется "трафиковыми" позициями, работающими в режиме микросоты и обладающими большой пропускной способностью. Антенны на этих позициях расположены значительно ниже высоты окружающей застройки или находятся внутри зданий (в местах концентрации абонентов). Их задача - создать локальную зону обслуживания в местах скопления пользователей, не создавая помех на соседних позициях БС. Помимо постоянно действующих "трафиковых позиций", используется мобильная базовая станция (МБС), позволяющая в короткие сроки обеспечить локальную зону обслуживания с большой пропускной способностью на периодически проводимых в московском регионе массовых мероприятиях (фестивали, концерты, спортивные соревнования, народные гулянья и т.п.). Кстати, интересно посмотреть, как все начиналось. Шесть лет назад автор был в центре контроля сети компании "ВымпелКом" - тогда это был наилучший ЦКС из всех, находящихся в столице. Помещение занимало целый этаж и контролировало качество сигнала в любой из 2 тыс. базовых станций. Там можно было проверить скорость прохождения сигнала по 150 тыс. км оптических линий связи и 7 тыс. км радиорелейных линий. Визуально, это огромный зал с большими мониторами и сосредоточенными людьми, которые неотрывно смотрят на экраны. В дежурной группе днем не более 12 человек, ночью - еще меньше. Центр работал круглосуточно, без перерывов на обед и перекуров. Вечером в пятницу и в праздничные дни, когда загрузка сети бывает пиковой, персонал смены даже чуть увеличивали, чтобы оперативно решить все технические проблемы.

Отдельная стойка для pre-paid-платформы. Помните "Би+"? Это как раз он

Центр был разделен на несколько основных частей, среди которых находился и сектор мониторинга, где операторы постоянно следили за состоянием сети и самостоятельно решали небольшие технические проблемы. Сложные ситуации передавались руководству смены, и затем подключался отдел эксплуатации сети, которому были подчинены все ремонтные бригады. Был и свой HelpDesk, где операторы решали сложные проблемы абонентов, то есть те, с которыми не смогли справиться операторы абонентской службы. Обычно это происходило по запросу call-центра.

За смену на отдел мониторинга приходилось до 20 тыс. различных сообщений о состоянии сети

Шесть лет назад отдел мониторинга за месяц обрабатывал 20 тыс. разнообразных сообщений о состоянии сети. Время реакции даже на самое сложное событие не превышало 10-12 минут, время на устранение поломки - не более 4 часов. И это даже в том случае, если "упала" базовая станция в Подмосковье, до которой еще надо доехать.

Заключение

Современные центры мониторинга и контроля есть у всех крупных операторов связи. Их сети настолько велики, что управление и контроль возможны только с помощью специальных централизованных аппаратно-программных комплексов. Наблюдая за подобными решениями с начала 2000-х годов, можно отметить основные тенденции, которые были видны в строительстве таких объектов. Во-первых, постепенное уменьшение персонала без ущерба для эффективности ЦУМ, переход на современные системы управления - как от производителей операторского "железа", так и дублированные. Кроме того, под управление ЦУМ все чаще отдают сервисные платформы по всей стране, а также зарубежные компании связи, большая часть "железа" которых управляется удаленно из России. Значительную часть информации ЦУМ получают не только от датчиков телеметрии и мониторинговых систем, но и от самых обычных пользователей. Все это интегрируется в call-центре компании и в систематизированном виде отправляется в ЦУМ для обработки и решения проблем. Перспектива подобных подразделений операторов связи вполне очевидна - с развитием "под одной крышей" и мобильных, и фиксированных сервисов связи у одного поставщика, они будут вбирать в себя все больше функций и осваивать новые интегрированные системы контроля. Разумеется, основное направление совершенствования - полноценное дистанционное управление всеми сетевыми элементами и радиочастью весьма разветвленных сетей связи.