Самообслуживание через интернет

Выбор тарифного плана, его смена, поиск более выгодных условий обслуживания, контроль прохождения денег на счет и т.д. Все эти вопросы абонент, конечно, может прояснить с помощью call-центра своего провайдера сотовой связи. Но это долго и не всегда информативно - надо 3-5 минут ждать освободившегося оператора, объяснять ему ситуацию, терпеть переключения с одного специалиста на другого. Вдобавок, за звонки в call-центр на некоторых тарифах "МегаФон-Москва" надо платить несколько рублей в минуту (в нынешний кризис такой подход могут организовать и другие компании "Большой тройки"). А если вопросы возникли в командировке или на отдыхе, то звонок специалистам "домашнего" оператора связи посчитают по 2-3 долл. в минуту. Быстрее уж все сделать самостоятельно и через интернет: компьютеры есть практически везде, а сервисы самообслуживания операторов "Большой тройки" обеспечивают широкий спектр услуг в постоянном режиме без ожидания и перерывов на обед.

Выгодное обслуживание

Если не следовать влиянию телевизионной рекламы, то выбор тарифного плана - достаточно серьезное дело. Наиболее простой вариант выбора - знакомство с первоисточниками в виде конкретных цифр в тарифных планах операторов сотовой связи. Быстрее всего сделать это с помощью тарифных калькуляторов через интернет.

Сервисы самообслуживания у операторов "Большой тройки" в сети Интернет работают круглосуточно.

Отметим, что все подобные системы позволяют абонентам оптимизировать расходы на связь, подобрав себе оптимальный тариф с учетом индивидуального стиля общения. Правда, действуют подобные системы по-разному, к той, что находится на сайте именно вашего оператора связи, предстоит еще привыкнуть. Да и наиболее эффективным их использование станет возможным только после того, как у вас будет хотя бы примерное представление о своем профиле потребления услуг мобильной связи в течение месяца, поскольку подобные системы анализируют процент соответствия параметров тарифов заданным абонентом условиям и рекомендуют ему наиболее подходящий вариант тарифа. Для наиболее оптимального варианта использования таких online-калькуляторов, абоненту желательно выяснить, на какие номера (внутри сети "домашнего" оператора, городские, других мобильных операторов) он звонит чаще всего. Вместе с этим, нелишними данными будут сведения о том, насколько часто ему приходится пользоваться услугами междугородной связи, национальным или внутрисетевым роумингом, сколько минут в месяц он говорит по мобильному телефону, какова средняя продолжительность одного разговора, сколько SMS-, MMS-сообщений абонент отправляет в течение месяца и какой WAP- и GPRS-трафик потребляет за этот период. Чем больше данных, тем точнее результат. Хотя, значительный объем подобной информации может быть излишним - к примеру, если пользователь в роуминг не выезжает совсем. В идеале, подобную информацию можно получить из детализированного счета, заказать который можно через интернет-сайт оператора связи. Кроме того, стоит иметь в виду, что тарифные калькуляторы показывают исключительно те тарифные планы, которые открыты для подключения - то есть сравнить "впрямую" тот ТП, который есть у абонента, и какой-либо новый, к сожалению, не получится. Вдобавок, для каждого региона создан свой калькулятор тарифов, так как перечень тарифных планов и их стоимость в различных городах и областях страны отличается.

Для начала необходимо осуществить выбор региона - конечные цифры везде зависят от региональной специфики.

При первом запуске калькулятора "выскакивает" информационное сообщение - но его можно легко убрать нажатием на клавишу "Продолжить".

Одна из наиболее приятных систем - у МТС: компания недавно переделала свой калькулятор: вместо унылого html там теперь полноценная система выбора тарифного плана. Правда, этот сервис показывает только процент соответствия тарифов заданным пользователем параметрам и являться окончательным инструментом для принятия решения о выборе того или иного тарифного плана может только с определенными ограничениями.

Заглавный интерфейс системы выбора ТП - управление осуществляется "бегунками", расположенными в левой части таблицы.

По рабочим и выходным дням можно выбрать преимущественное направление вызовов в процентном соотношении.

Количество звонков, их направление можно варьировать, добиваясь наиболее точного результата.

Выбор тарифа работает в режиме online - выбирая с помощью "бегунков" параметры ежемесячного профиля потребления, мы сразу получаем результаты о наиболее оптимальном тарифном плане для региона.

Единственная проблема при таком подходе - у МТС нет возможности точного указания, скажем, цены минуты или стоимости SMS во всех демонстрируемых справа тарифных планах. То есть в зависимости от полученных данных по профилю потребления, надо будет выбрать наиболее подходящий ТП (он отображается в списке "звездочкой") и смотреть уже конкретно его описание, которое открывается в отдельном окне. У компании "МегаФон" в столичном регионе тарифный калькулятор представлен простой поисковой формой, куда необходимо добавить данные о профиле потребления для получения конечного результата. Далее происходит автоматический подсчет наиболее точного соответствия из линейки тарифных планов.

Простая текстовая форма для выбора тарифного плана в "МегаФон-Москва".

Основные параметры в данном случае можно выбирать как с помощью "стрелочек" (для более тонкой настройки), так и добавляя в графы необходимые цифры - это могут быть как абсолютные значения, так и проценты от общего объема трафика. Регулировка возможна и с помощью семи основных тарифных опций - жаль, что краткие условия каждой не могут быть получены сразу же, а для этого необходимо перейти в раздел "Тарифные опции" на web-сайте оператора связи.

По нажатию на клавишу " Дополнительные услуги " в поиск тарифа можно добавить такие показатели, как интернет-трафик, голосовую почту, MMS и т.д.

После окончательного подсчета пользователь получает примерный объем затрат по каждому тарифу, доступному для подключения.

Несмотря на аскетичный интерфейс, у "МегаФона" наиболее правильный подход - исходя из количества услуг, которые вводит сам пользователь, он выдает ему не абстрактное сравнение с тарифными планами, а четкий размер затрат по каждому возможному к подключению ТП. Стоит помнить, что переход с тарифов серии "Лайт" и "Просто тарифа" на контрактный тарифный план с сохранением номера, равно, как и обратная смена типа обслуживания, невозможно: что поделать, особенности биллинговой системы оператора дают о себе знать. После подсчетов, по дополнительным ссылкам, можно ознакомиться с деталями того или иного тарифного плана для подключения к сети.

Весьма нефункциональный тарифный калькулятор от "ВымпелКом".

Подход "ВымпелКома" откровенно расстраивает - в настоящий момент у оператора существует весьма бедный набор критериев для поиска: всего два варианта выбора тарифных планов (предоплатный или постоплатный) и "разбивка" по прямым и федеральным номерам. И не более того - по запросу выдаются все тарифные планы, соответствующие выбранным условиям (то есть, к примеру, все с возможностью подключения федеральных номеров или все pre-paid - и ничего больше). Причем, без каких-либо пояснений или, хотя бы, основных цен на стоимость минуты, SMS и т.д. Указан только рекламный слоган тарифа и даны ссылки на подключение. Таким образом, возможным пользователям "ВымпелКома", чтобы выбрать себе тарифный план, необходимо "перелопатить" достаточно большой объем информации.

Виртуальные управители

Смена тарифного плана, добавление различных тарифных модификаторов, уточнение остатка по счету и заказ детализации - все это можно выполнить с помощью личного кабинета на web-сайте оператора связи. Это совершенно простые операции, доступные даже пользователям, которые с компьютером "на Вы". Кроме того, эффективность такого способа обеспечивается тем, что все подобные ресурсы доступны с любого компьютера, подключенного к сети, а системы выполняют команды абонента достаточно оперативно: подключение услуг в течение нескольких минут, смена ТП - не более суток. Доступ к сервису "Интернет-помощник" у МТС несложный - для входа в свой личный кабинет надо установить пароль с помощью набора комбинации *111*25# . После того, как система его "осмыслит", входим по стандартным реквизитам, где логином служит 10-значный номер телефона.

Заглавная страница "Интернет-помощника" от МТС.

Заглавная страница "Интернет-помощника" сразу обеспечивает доступ к восьми основным разделам для работы с системой. Актуальный баланс представлен справа и обновляется во время переходов по внутренним ссылкам.

Личный кабинет пользователя МТС.

Наиболее простой и оптимальный вариант представления списка услуг, подключенных у пользователя - все собрано в одной таблице.

Оперативная блокировка номера.

Смена тарифного плана занимает немного времени - выбор, ознакомление с описанием, уточнение стоимости услуги (она далеко не всегда стоит 9 рублей), подтверждение выбора: новый тариф будет активирован в течение суток.

Особенность функционирования системы - некоторая "задумчивость" "Интернет-помощника", примерно на полминуты при каждом запросе о балансе, количестве подключенных услуг и т.д. Причем проявляется это даже не скоростных линиях связи. Кроме того, при изучении списка услуг, далеко не все описания сервисов открываются точно - есть и ошибки внутренней переадресации. Кроме того, жаль, что из личного кабинета нет ссылки на "Онлайн платеж", который позволяет внести деньги с помощью пластиковой банковской карты без ее предварительной регистрации в офисе оператора связи. Доступ в "Сервис-Гид" "МегаФон-Москва" можно получить достаточно просто - необходимо позвонить по короткому и бесплатному номеру 0505 и выбрать пункт меню "2" (сгенерировать новый пароль). SMS с новым паролем (цифровой, четыре знака) поступит в течение 2-3 минут.

Заглавная страница "Сервис-Гида" компании "МегаФон-Москва" - авторизация простая: номер телефона и пароль.

Интерфейс, конечно, в данном случае особым разнообразием не блещет - предельная функциональность, которая, за счет отсутствия дополнительных элементов оформления, загружается достаточно быстро. Кроме того, все цифровые данные можно "схватить" одним взглядом. Линейка основного функционала системы - слева, а сверху закладки по работе с лицевым счетом, платежами, услугами и бонусами.

Личный кабинет пользователя "МегаФон-Москва".

В разделе "Платежи" можно быстро уточнить сумму поступивших платежей с указанием места внесения платежа.

Смена тарифного плана происходит "в один клик".

Полностью автоматизирована система управления бонусами.

В целом, личный кабинет достаточно функционален и прост в освоении - логичная структура управления счетом и пулом дополнительных услуг, присутствует контекстно-зависимая система помощи (одноименная ссылка внизу каждой страницы). Кроме того, выход на SMS-гейт, который организует отправку текстовых сообщений на номера "МегаФона", осуществляется тоже из "Сервис-Гида" - для этого достаточно нажать на баннер "Отправить SMS", который при работе с системой постоянно присутствует в левой колонке. Кроме того, для автоматического отображения своего баланса в режиме реального времени, можно использовать бесплатную утилиту MegafonBalance - показатели баланса будут отображаться в "трее" операционной системы, рядом с часами. Программа также позволяет получать баланс лицевого счета по e-mail. Система управления услугами через сеть у "ВымпелКома" называется "Личный кабинет" и для подключения к ней необходимо набрать на клавиатуре телефона комбинацию *110*9# и нажать клавишу отправки вызова. В ответ через несколько минут будет доставлено SMS с логином (это номер телефона без цифры 8 в его начале) и временным паролем (обычно - шесть цифр), который впоследствии предложат сменить еще раз на более серьезный (он должен содержать от 6 до 10 любых символов). Встроенная система помощи, к слову, представлена самым обычным текстом, где разработчики пытаются объяснить пользователям особенности подключения тех или иных услуг - без скриншотов это выглядит, как минимум, странно.

Заглавная страница "Личного кабинета" от "ВымпелКом".

Личный кабинет пользователя "ВымпелКом".

Личный кабинет "ВымпелКома" чем-то напоминает систему от "МегаФона" - примерно аналогичные пункты меню и система управления услугами. Удобная функция - через интернет можно "в один клик" заблокировать свой номер: полезно, к примеру, в случае кражи телефона или утери SIM-карты.

Смена тарифного плана возможна в режиме online - в таблице, кроме названий (описание открывается в новом окне), указана стоимость за подобную операцию в валюте счета.

Окно управления услугами в Личном кабинете "ВымпелКом".

Положительный момент системы - на каждом экране управления представлен актуальный баланс счета. Но данные, к примеру, по подключенным услугам (абонентская плата, дата подключения) "закопаны" в дополнительных настройках - воспринимать такую информацию неудобно. Аналогичная ситуация и со списком доступных услуг (подключение выполняется в течение 30-60 минут после отправки web-запроса) - и у МТС, и у "МегаФона" эти данные выделены в таблицу, где указана стоимость подключения и стоимость владения. У "ВымпелКома" видна только стоимость подключения. Кстати, как у МТС и "МегаФона", есть система автоматического запроса баланса - она называется "анализатор счета" и находится в разделе "Программы".

Покупка online

Приобрести SIM-карту мобильного телефона можно практически в любом павильоне торговых сетей по продаже мобильных телефонов. Правда, здесь есть некоторые особенности - к примеру, "Евросеть" уже не торгует контрактами МТС, а "Связному" отказали в реализации SIM-карточек "МегаФона". Кроме того, закрылся "Цифроград", дышит на ладан "Диксис" и т.д. Получается, что проще и быстрее сделать все в интернет-магазинах операторов связи, благо там можно выбрать красивый номер, подобрать его по последним четырем цифрам (полезно при переходе от одного оператора связи к другому), а также определится с тарифом и дистанционно ввести свои паспортные данные в базу данных оператора связи, чтобы не вписывать их "на коленке" при доставке SIM-карт курьером. Операторы "Большой тройки" озаботились созданием таких магазинов не так давно, но, тем не менее, достигли определенных успехов: в крупных городах проблем с покупками SIM-карт уже не существует. Кроме того, наличие виртуальных торговых витрин существенно снижает их издержки (ведь не надо платить дилерскую комиссию), поэтому внимание, оказываемое "виртуальным подключенцам", велико - к примеру, в свое время "МегаФон-Москва" реализовывала новые тарифы первое время только через интернет. Оперативна и бесплатная доставка - к примеру, в столице заказ доставляется в любую точку города, а также в города-спутники ближнего Подмосковья в течение одного календарного дня, начиная со дня, следующего за днем заказа. Но при заказе, оформленном после 18 часов, срок доставки увеличивается на один день. Есть и определенные ограничения. К примеру, через сеть, обычно, оформить можно prepaid-тарифы начального уровня - то, что требует минимального оформления и не включает больших сумм авансовых платежей, а также гарантийных взносов. Кроме того, пока что невозможно оплатить покупку с помощью банковской карты (хотя что мешает подключить к своим сайтам выход на платежные системы, совершенно неясно - за связь же с помощью карточки можно заплатить). Вот и остается только платить наличными курьеру. Вдобавок, заключение договора через интернет-магазин возможно лишь с лицами, достигшими 18 лет, представляющими физическое лицо и только при наличии паспорта гражданина РФ. Между тем, над упрощением доступа в виртуальные магазины на своих web-сайтах операторам связи еще предстоит поработать: если не знать, где именно и что искать, есть все шансы заблудиться. Только у "МегаФон-Москва" ссылка на интернет-магазин ведет сразу с центральной страницы, правда поднять ее на первый экран не помешало бы. Здесь же можно купить красивые номера, заказать выездную настройку оборудования и осуществить восстановление потерянной SIM-карты. У МТС виртуальный интернет-магазин находится в разделе "Как стать абонентом", и практически все тарифы оператор стремится снабдить смартфоном iPhone. Наиболее богатый ассортимент у интернет-магазина компании "ВымпелКом": кроме тарифных планов здесь продаются телефоны, карты оплаты (раритетный способ пополнения счета) и "железо" для доступа в сеть Интернет (с недавних пор компания - после покупки "ГолденТелеком" и "КорбинаТелеком" - еще и интернет-провайдер).

Виртуальный магазин МТС - компания готова продавать iPhone даже через интернет.

Виртуальная торговая витрина "ВымпелКом" - тарифы и набор оборудования.

Интернет-магазин от "МегаФон-Москва" - богатый выбор тарифных предложений.

Наиболее интересным нам показался интернет-магазин "МегаФона" - здесь даже можно найти парные номера для влюбленных, отличающиеся одной последней цифрой, а также контрактные тарифные планы. На его примере мы покажем, как осуществляется виртуальный заказ. Интересно, что можно начать как с выбора тарифного плана, так и номера (на момент покупки в базе магазина было 509 свободных цифровых комбинаций). Именно с выбора номера мы и начали.

Стоимость номеров колеблется от 100 до 25 тыс. руб. за красивую комбинацию цифр.

Учитывая тот факт, что проникновение мобильной связи в столичном регионе уже давно перешагнуло порог 100-процентного насыщения, новые абоненты уже имеют "старый" телефонный номер, из которого, разумеется, наиболее запоминающимися являются последние четыре цифры. Для таких клиентов подойдет сервис "Красивый хвост", который позволяет подобрать нужный номер в коде 926. Но наиболее интересным нам показался сервис "Любимая цифра" - запрос в базу данных доступных номеров, с помощью которого можно подобрать номер, в котором содержится любимая цифра.

Достаточно выбрать тип номера, любимую цифру и нажать кнопку "Найти" - номера, в которых любимая цифра содержится максимальное количество раз, находятся в начале списка.

С цифрой "0" можно найти разные типы номеров - от VIP-комбинаций за 25 тыс. руб. до вполне демократичных номеров за 100 руб.

Виртуальная корзина для нового абонента "МегаФон".

Процесс заказа номера практически ничем не отличается от самого обычного виртуального торгового молла - после выбора тарифного плана и номера телефона абоненту будет предложено заполнить регистрационную форму. Имеет смысл при заполнении этой формы указывать полностью свои данные и способ связи - к примеру, при наличии адреса электронной почты его можно указать как дополнительную контактную информацию.

Для получения SIM-карты необходимо указать свои паспортные данные.

Кстати, для шифрования отправляемых на сервер оператора связи данных у "МегаФон-Москва" можно использовать протокол https при оформлении заказа. Кроме того, для покупки надо будет завести в магазине учетную запись - это позволит следить за состоянием заказа и только один раз "вбить" свои паспортные данные: в дальнейшем они будут подставляться к каждому заказу автоматически. А в виртуальном магазине МТС при заказе номера можно сразу подключить, кроме стандартного пакета услуг, международный и национальный роуминг, а также международный доступ - чаще всего эти услуги предоставляются по отдельному запросу пользователей и предполагают личный визит в офис оператора для подписи соответствующих заявлений.

Замена SIM-карты происходит крайне быстро - оператору выгодно, чтобы абонент молчал как можно меньше.

Как было сказано выше, с помощью виртуального магазина можно и заказать себе доставку новой SIM-карты к уже существующему номеру - главное только точно помнить реквизиты документа, который удостоверяет вашу личность. Стоит учесть, что после отправки заявки на "перевыпуск" SIM-карты текущий номер будет заблокирован автоматически до момента его восстановления. Правда, пока не ясно, как предотвращаются случаи фрода: ведь достаточно знать паспортные данные и номер телефона конкретного абонента - и можно хоть каждую неделю блокировать номер человека на пару дней, пока и оператор, и он сами не разберутся что к чему - ведь SIMка-то будет заблокирована автоматически.

Настройки по сети

Одна из самых главных проблем пользователя - это подключение тех или иных услуг связи. Красочные MMS, быстрый доступ в сеть, контент-сервисы: все это требует специальных настроек, которые в телефоне-то, конечно, присутствуют (во всяком случае, в новых моделях), но бывают настолько глубоко "закопанными", что не всякий пользователь разберется с ними самостоятельно. К сожалению, в нашей стране телефоны продаются не операторами мобильной связи, а в торговых сетях по продаже цифровой техники, поэтому настроек может быть множество (для всех операторов, которые действуют в том или ином регионе), причем не все из них актуальны. Именно для решения этих задач операторам связи пришлось оперативно создавать специальные сервисы автоматического получения настроек для использования дополнительных сервисов. Вообще, если поставить современную SIM-карту в новый терминал, то оператор связи сразу получит от нее запрос на отправку настроек для WAP, GPRS/EDGE и MMS - автоматически будет определен тип и модель терминала, и пользователю, вместе с приветственным SMS, передадут все необходимые данные. Но подобные системы работают далеко не во всех регионах страны, да и они, временами, дают сбой. Кроме того, есть экзотические модели терминалов, в позиционировании которых сразу и не разобраться. Да и "умные" мобильные, к примеру, коммуникаторы под управлением Windows Mobile, не всегда могут получить свои настройки с первого раза в автоматическом режиме. Таким образом, настройки часто приходится разыскивать самостоятельно. Обычно разделы настроек для клиентского оборудования у операторов сотовой связи консолидированы - к примеру, у МТС это одноименный раздел в категории "Абонентам": заказать получение информации можно через интернет, просто указав свой номер телефона. Кроме того, на web-сайте оператора можно найти данные для установления связи по МТС Wi-Fi с помощью мобильного ПК.

Раздел заказа настроек для абонентов МТС - чтобы получить необходимые данные, к примеру, для MMS, достаточно указать свой номер телефона.

Аналогичный "настроечный" раздел у "МегаФона", как ни странно, присутствует в разделе "Телефоны" -> "МегаФон"-Настройки и представляет из себя многофункциональную систему удаленной загрузки на мобильный терминал (в базе - версии для более чем 600 наиболее распространенных устройств от 17 производителей "железа"). Все это реализуется бесплатно и позволяет получить настройки для WAP, GPRS, MMS.

В системе автоматических настроек достаточно заполнить специальную идентификационную форму, указать свой номер телефона - и настройки загрузятся через несколько секунд.

Здесь решена и проблема с загрузкой настроек для абонентов, у которых "на руках" присутствуют модели коммуникаторов с операционной системой Windows Mobile 5.0 и выше. Чтобы настроить там GPRS/EDGE и MMS, представлены специальные графические инструкции с пошаговым описанием процедуры и, что самое главное, скриншотами того, как это нужно делать: все наглядно и просто в реализации. Для продвинутых пользователей или для тех абонентов, у которых специфическое оборудование, есть специальный раздел с перечнем единых настроек WAP-GPRS и MMS, чтобы выставить их в устройстве самостоятельно "руками". Специально выделенное место для поиска настроек и необходимого ПО у "ВымпелКома" находится в той части ресурса, которая посвящена мобильной связи. Кроме "стандартных" настроек для WAP и MMS (для них представлены только текстовые инструкции, заказать настройки с доставкой по мобильной сети, как, к примеру, у "МегаФона", не получится), здесь можно найти весьма подробные инструкции о том, как организовать выход в сеть с помощью компьютера или сотового телефона.

Разветвленная система настроек у "ВымпелКома" обеспечивает подключение дополнительных услуг связи.

Правда, для выхода в сеть с телефона или смартфона автоматические настройки отсутствуют и в этот раз - только текстовые инструкции о том, как зайти в меню телефона и какую точку доступа, пароль, IP-адрес и т.д. там установить. К сожалению, разработчики не подумали о создании пошаговой инструкции со скриншотами, как у "МегаФона", поэтому и эффект от такого раздела, в целом, невелик. Больше внимания уделено подключению к сети с помощью компьютера, где телефон используется в качестве модема - пользователям предлагается загрузить специальное ПО GPRS-Explorer, которое самостоятельно настроит и телефон, и компьютер для выхода в интернет.

Выводы

В целом, обеспечить себе доступ к сервисам самообслуживания у операторов сотовой связи "Большой тройки" не составляет труда - пароль всегда можно заказать на свой мобильный телефон (он придет в виде SMS). Ориентация в виртуальном пространстве на web-сайтах компаний достаточно простая и не потребует от пользователей каких-либо специфических знаний: все услуги обычно имеют точное определение своей стоимости и функционала, в тарифных планах представлены все цифры, указана стоимость перехода с одного ТП на другой. В целом, подобные системы являются полноценной альтернативой звонкам в call-центры операторов связи и позволяют пользователю управлять своим виртуальным счетом полностью в автономном режиме.