Временный генеральный директор Sonos Том Конрад (Tom Conrad) признал серьёзные ошибки компании, допущенные при обновлении фирменного приложения в мае 2024 года. В эксклюзивном интервью изданию Wired он рассказал о причинах катастрофического сбоя, затронувшего тысячи пользователей, а также о предпринятых мерах по восстановлению доверия клиентов. Несмотря на непростой год, включавший смену руководства и сокращение персонала, компании удалось превзойти финансовые ожидания по итогам II квартала 2025 года.

Источник изображений: Sonos

Почти год назад, 7 мая 2024 года, компания Sonos выпустила обновление своего мобильного приложения, которое моментально вызвало волну негативных откликов среди пользователей. Обновлённая версия дезактивировала ряд функций и нарушила работу ключевых возможностей мультирумных аудиосистем, включая таймеры сна и регуляторы громкости. Преданные пользователи, многие из которых вложили сотни долларов в устройства Sonos, были возмущены внезапной потерей функциональности своих систем.

«Мы все чувствуем себя действительно ужасно из-за этого», — признался Конрад, возглавивший компанию после ухода Патрика Спенса (Patrick Spence) с поста генерального директора в январе 2025 года. Конрад, член совета директоров Sonos с 2017 года, откровенно рассказал о проблемах, с которыми столкнулась компания. По его словам, Sonos допустила три критические ошибки: сознательно запустила приложение без некоторых редко используемых функций, радикально изменила пользовательский интерфейс и — что самое важное — недооценила разнообразие реальных условий эксплуатации своих мультирумных устройств.

«Если бы мы понимали реальные характеристики надёжности и производительности продукта в домах наших клиентов, мы бы никогда не выпустили это программное обеспечение», — подчеркнул Конрад. Он отметил, что компания не учла сложности сетевых сред, в которых работают устройства Sonos: от перегруженных Wi-Fi-сетей в многоквартирных домах до нестандартных пользовательских конфигураций и взаимодействия с сервисами других компаний, включая музыкальные стриминговые платформы Spotify и Apple.

Приход Конрада на пост временного CEO совпал с чередой личных испытаний. За неделю до начала работы ему пришлось эвакуироваться с семьёй из-за лесных пожаров в Южной Калифорнии, а спустя несколько дней его дом подвергся ограблению. Однако личные проблемы не помешали ему приступить к масштабной реорганизации компании, включавшей сокращение штата на 12 %. В августе 2024 года Sonos уволила около 100 человек, а в феврале 2025 года — ещё 200 сотрудников.

Одним из ключевых изменений стала перестройка работы продуктовых команд. «Когда я пришёл, мы обнаружили десятки проектов в работе, — поясняет Конрад. — Слишком многие из них были недостаточно укомплектованы для достижения успеха, а их относительные приоритеты оставались неясными». В первые четыре недели своего руководства он сократил число проектов с десятков до примерно десяти, что позволило сосредоточить ресурсы компании на наиболее значимых направлениях.

Особое внимание Конрад уделил программному обеспечению. Впервые в истории Sonos были сформированы масштабные команды, занимающиеся исключительно совершенствованием программной платформы. «По десяткам метрик наша нынешняя платформа работает лучше, чем программное обеспечение, которое она заменила», — утверждает он, подчёркивая значительный прогресс, достигнутый за последние полгода.

Этот акцент на программном обеспечении отражает видение Конрада: он рассматривает Sonos как платформенную компанию, а не просто как производителя аудиооборудования. «Есть соблазн попытаться ответить на вопрос: это аппаратная компания или программная? Но моя склонность — охватить обе стороны», — объясняет он. По его мнению, именно интеграция высококачественного оборудования с передовым программным обеспечением выделяет Sonos среди конкурентов.

При этом генеральный директор не уклоняется от ответственности за произошедшие провалы. «Я был в совете директоров, и это случилось, по крайней мере частично, на моём дежурстве», — признаёт он. Именно поэтому Конрад начал регулярно посещать бостонский офис Sonos ещё в августе 2024 года, чтобы лично работать с инженерами над решением технических проблем, а затем согласился оставить прежнюю работу и место жительства, чтобы возглавить компанию и вернуть её на правильный путь.

Несмотря на все трудности, недавний финансовый отчёт Sonos за II квартал 2025 года превзошёл ожидания аналитиков по прибыли. Это даёт Конраду основания для осторожного оптимизма. Хотя его текущая должность обозначена как «временный генеральный директор», он уже задумывается о долгосрочных перспективах. «Если совет директоров решит, что я — постоянное решение, будет здорово расширить горизонты до пяти-десяти лет», — отмечает он, добавляя, что у него «целая куча идей» относительно будущего направления развития компании.

Sonos столкнулась с серьёзным кризисом, вызванным провальным обновлением своего приложения. Однако компания не намерена сдаваться и разрабатывает план по восстановлению репутации и доверия пользователей. Генеральный директор компании Патрик Спенс (Patrick Spence) представил стратегию по исправлению ситуации, включающую анализ внутренних проблем и улучшение взаимодействия с клиентами.

Источник изображения: Tim Foster/Unsplash

Напомним, в мае Sonos выпустила для своих колонок приложение, которое встретило шквал критики из-за многочисленных ошибок, отсутствующих функций и ухудшения работы уже существующих возможностей. Основные проблемы были связаны с поддержкой локальной библиотеки, нарушением очерёдности действий, некоторые функции вообще были недоступны. Спенс официально признал, что поспешил с выпуском обновления, не осознав масштаба проблем.

Ошибки приложения привели к серьёзным последствиям для сотрудников компании, отмечает издание TheVerge. Так, в августе Sonos провела сокращения, уволив 100 человек, включая специалистов по качеству программного обеспечения и маркетингу. Среди уволенных были сотрудники, которые активно пытались донести до руководства сведения о том, что приложение не готово к обновлению и его нельзя выпускать.

Источник изображения: Sonos

Теперь Sonos собирается сосредоточиться на более тщательной проверке новых функций, как аппаратных, так и программных. Будет включено больше типов пользовательских аккаунтов для бета-тестирования и продления его сроков для своевременного выявления и устранения ошибок до выхода продукта на рынок.

В рамках нового плана руководство Sonos решило ввести дополнительные стимулы для улучшения качества продукта. Например, топ-менеджеры компании не смогут получить годовые бонусы до тех пор, пока не удастся восстановить доверие клиентов и улучшить качество приложения. Кроме того, будут продлены на один год гарантийные обязательства на некоторые продукты. Это касается устройств для домашнего кинотеатра и стационарных колонок, но не распространяется на портативные модели, такие как Sonos Move, Move 2, Roam и Roam 2.

Одним из ключевых изменений станет поэтапное внедрение обновлений приложения. В отличие от автоматического обновления, как это было в мае, теперь важные изменения будут вводиться постепенно, что позволит пользователям адаптироваться и предоставить обратную связь до того, как нововведения будут признаны состоявшимися. Для менее значительных функций будет введена возможность добровольного участия в тестировании новых возможностей через специальную опцию.

Sonos также пообещала повысить прозрачность и внутри компании. Для этого будет создана должность омбудсмена по качеству, который будет следить за соблюдением стандартов и оперативно поднимать вопросы, связанные с качеством программных и аппаратных продуктов. Этот специалист будет регулярно отчитываться перед руководством и представлять отчёты совету директоров дважды в год.

Генеральный директор компании Патрик Спенс. Источник изображения: Sonos

В ближайшие недели компания планирует возобновить выпуск аппаратных новинок, начиная с Sonos Arc Ultra и Sub 4. Arc Ultra станет первым продуктом с «прорывной» технологией звука, разработанной стартапом Mayht, которую Sonos приобрела в 2022 году.