Сегодня 25 ноября 2024
18+
MWC 2018 2018 Computex IFA 2018
реклама
Теги → колл-центры

ИИ убьёт классические колл-центры в течение года, считают в их руководстве

С расширением внедрения искусственного интеллекта (ИИ) целый ряд специальностей оказался под угрозой исчезновения. В их числе работники колл-центров. Уже сейчас некоторые компании заменяют персонал служб поддержки по телефону генеративным ИИ и буквально через год в отрасли, возможно, будут использоваться только чат-боты на базе ИИ. Согласно данным Gartner в 2022 году в индустрии центров поддержки клиентов работало около 17 млн человек.

 Источник изображения: Pixabay

Источник изображения: Pixabay

Столь мрачным прогнозом поделился с газетой Financial Times К. Критивасан (K Krithivasan), глава Tata Consultancy Services (TCS), второй по величине рыночной капитализации компании в Индии, персонал которой превышает 616 000 сотрудников по всему миру. Критивасан заявил, что ИИ приведёт к сведению к минимуму потребности в колл-центрах. Он добавил, что, хотя компания пока не фиксирует сокращений, ситуация в корне изменится, когда транснациональные клиенты начнут внедрять генеративный ИИ, и это окажет огромное влияние на отрасль.

По мнению главы TCS, технология должна иметь возможность предсказывать поступление звонка, а затем активно решать проблемы. Перспектива того, что чат-боты смогут с лёгкостью выполнять все запросы клиентов по телефону, может показаться отдалённой, но Критивасан полагает, что, «возможно, через год или около того», они смогут заменить людей в колл-центрах.

В прошлом году гендиректор индийской компании Duukan уволил 90 % команды поддержки, отметив, что этот шаг позволил сократить время первого ответа и разрешения проблем, а также снизил расходы на поддержку клиентов примерно на 85 %. Позже он заявил, что эта технология полностью уничтожит подобную работу.

В свою очередь, Критивасан утверждает, что способности генеративного ИИ преувеличены и что люди переоценивают его преимущества. По его мнению, технология вовсе не приведёт к массовой потере рабочих мест, поскольку понадобится больше людей «с точки зрения технологических талантов».

Этого мнения придерживается большинство руководителей, считающих, что ИИ помогает людям, а не заменяет их, и развёртывание ИИ-технологий приведёт к созданию новых видов рабочих мест.


window-new
Soft
Hard
Тренды 🔥
Игры ещё нет, а Трой Бейкер уже есть: звезда The Last of Us и Uncharted 4 подтвердил участие в новой игре Naughty Dog 14 мин.
Второй трейлер «Соника 3 в кино» привёл зрителей в восторг 2 ч.
Telegram снова оштрафован в России за неудаление запрещённого контента — теперь на ₽7 млн 3 ч.
Nvidia представила ИИ-модель Fugatto, которая «понимает и генерирует звук, как это делают люди» 4 ч.
Замедление YouTube вызвало резкий рост интернет-трафика в России 4 ч.
Ирландская газета рассекретила, сколько Larian заработала благодаря Baldur’s Gate 3 в 2023 году 5 ч.
Хакеры нашли способ отключать антивирус Avast с помощью его же драйвера 5 ч.
В России задумались ввести прокатные удостоверения для видеоигр, но это чревато серьёзными последствиями 8 ч.
Всё серьёзно: Александр Невский подтвердил работу над фильмом Serious Nevsky по мотивам Serious Sam 9 ч.
США — мировой лидер по развитости экосистемы ИИ, но Китай наступает им на пятки 13 ч.