"Электронное лицо" государства - порталы госструктур

Реализация хорошей идеи об использовании глобальной Сети для быстрого и двухстороннего взаимодействия между гражданами и государственными органами власти продвигается крайне неторопливо. Уже шестой год подряд все министерства и федеральные агентства занимаются переводом своего документооборот в электронный вид, но какой-либо единой ИТ-системы пока что так и нет.

Основополагающие проекты

Несмотря на общий невысокий уровень развития государственных порталов услуг, отдельные островки автоматизации в сети Интернет все-таки присутствуют как у органов исполнительной власти на уровне Федерации, так и и на уровне регионов. В основном, речь идет либо о более-менее системном наполнении официальных веб-сайтов министерств и ведомств. Яркий пример такого рода - банки документов на сайтах Минздравсоцразвития и Минфина. В специальных базах данных здесь и здесь находятся законы, указы, приказы, информационные письма и другие нормативно-правовые и распорядительные документы, подписанные Президентом России, постановления и распоряжения Правительства РФ, совместные приказы ведомств. Инициатива крайне разумная, ведь часто именно затрудненность доступа к первоисточникам мешает гражданам защищать свои права. Второй вариант развития подобных ИТ-проектов – когда автоматизации подвергается только небольшой участок. Например, такой, как «обратная связь» - возможность для юридических и физических лиц отправить свое обращение в госорганы власти через Интернет. За последнее время число таких проектов реально увеличилось, и мы расскажем о наиболее востребованных из них. Но для начала имеет смысл определить текущее состояние развития «государственного интернета». Это возможно сделать с помощью простого сопоставления (см. Таблицу №1), достаточно взять любую концепцию электронного правительства и сравнить две реальности - декларируемую и ту, что доступна в настоящее время. Таблица №1. Информационное наполнение государственных веб-сайтов. Как видно из таблицы, большинство веб-сайтов госорганов власти представляют собой далеко не интерактивный, но все-таки сборник ограниченно полезной информации. К примеру, сервер «Официальная Россия» совершенно точно подтверждает эту мысль – обладая коротким, звучным и запоминающимся доменным именем, сайт представляет собой только каталог ссылок без какой-либо дополнительной информации. Положительным можно считать разве только тот факт, что если на веб-сайте государственного органа власти нет возможности отправить электронное сообщение, то там четко указано хотя бы время приема граждан и почтовые реквизиты для бумажных отправлений. Жаль только, что проследить за судьбой своего обращения граждане и представители организаций через Интернет часто не могут, да и единой ИТ-системы в рамках всего Правительства РФ пока просто не создано. Одним из центров государственной "вселенной" веб-сайтов является портал государственных услуг, запущенный в тестовую эксплуатацию в середине декабря 2009 года. Официально именно он должен был заменить разрозненные данные, представленные на веб-сайтах госорганов власти, а также стать центральной базой данных общедоступных документов о том, как гражданам действовать в той или иной ситуации при заказе услуг от государственных органов власти. Пока что здесь располагается информация по 74-м приоритетным госуслугам. В ближайшем будущем их число должно увеличится до двухсот, а через несколько лет, возможно, на портале можно будет найти информацию обо всех федеральных и региональных госуслугах, которых сейчас насчитывается около 4 тыс. При официальном открытии портала в середине декабря декларировалось, что уже сейчас портал содержит формы заявлений, необходимых для получения госуслуг, которые можно скопировать с сайта и заполнить самостоятельно. Для каждой из услуг указываются получатели, список необходимых документов, стоимость и порядок оплаты, сроки и результат оказания. Здесь же публикуются связанные с ними нормативно-правовые акты, а также адреса и телефоны ведомств. Но если мы попробуем посмотреть, как организована информация в реальности, нас ждет несколько сюрпризов, причем не всегда приятных. Например, раздел “Выдача паспорта гражданина Российской Федерации в случае утраты (хищения) паспорта” действительно востребован. Но сборник информации, представленный здесь, оставляет двоякое впечатление. Есть ссылка на официальный сайт УФМС, указаны необходимые документы, стоимость и порядок оказания госуслуги, а также сроки и результат. Есть специальный раздел “Пошаговые инструкции”, где спокойным языком объясняется, что и как делать. Представлены образцы заявлений и шаблоны квитанций (в формате Adobe PDF), дается информация об отделениях УФМС (для этого надо выбрать свой регион) с позиционированием на карте. Информация конечно полезная, но она крайне общая. Например, платежные реквизиты территориального управления УФМС пользователю все равно надо доставать самостоятельно и вписывать в платежку от руки. Хотя подключить соответствующую БД и создавать шаблоны для оплаты пошлины в автоматическом режиме с обновленными реквизитами, технически не так уж и сложно. Нет и ссылок на базу похищенных паспортов (проект создавался недавно тем же УФМС). Еще один пример — раздел “Регистрация нового или бывшего в употреблении автотранспортного средства” тоже достаточно интересен для автолюбителей. По исполнению — очень "сыро" и поверхностно. Из полезного здесь только необходимые документы и стоимость услуг (будем надеяться, что цены будут обновляться оперативно). Пошаговых инструкций нет, есть только “Заявление о регистрации нового или бывшего в употреблении автотранспортного средства”, но самое парадоксальное — оно в столичных МОТОТРЭР ГИБДД просто не нужно. При регистрации в окошко сдаются только документы на машину и удостоверение личности, а специально обученные операторы вбивают эти данные в милицейскую базу “руками”, формируя заявление самостоятельно, поэтому от водителя эта информация им не нужна. Таким образом, ценность этого документа, мягко говоря, невелика. А вот в разделе “Адреса и телефоны” есть только адреса самих подразделений без указания, где там находятся площадки технического осмотра. А подобная информация была бы весьма кстати, поскольку они могут находиться в глубине кварталов и добраться туда в первый раз бывает сложновато. Кстати, нет и бланков квитанций, их выдают только после заполнения всех документов, но на сайте госуслуг об этом ничего не сказано. Не работает на портале и раздел “Личный кабинет”. Если верить объявлению, он будет запущен «с первого квартала 2010 года». Возможно, там пользователю все-таки будут доступны интерактивные сервисы для работы с ведомствами, а также персональные настройки портала. То есть, зарегистрированные пользователи смогут в электронной форме заполнить и отправить заявление на получение услуги или запрос в орган исполнительной власти. А по номеру документа, зайдя в “Личный кабинет”, можно будет отследить статус своего обращения. Впрочем, ждать осталось недолго, посмотрим, что получится в результате.

Обращения через Сеть

Большинство государственных веб-проектов сейчас направлены на выдачу крайне общей, совсем не персонифицированной информации, а также обработку обращений граждан. Интересно, что наиболее информативные разделы по таким обращениям находятся на официальных сайтах Президента РФ и Премьер-министра РФ. Взаимодействовать с разделом, например, "Отправить письмо Президенту", совсем не сложно - это обычная веб-форма, где необходимо заполнить стандартные поля и нажать клавишу "Отправить". Лучше, конечно, текст своего обращения написать заранее в текстовом файле и сохранить на тот случай, если его придется повторить или демонстрировать в других инстанциях. Поработав с этими двумя веб-сайтами (Президента и Премьер-Министра), возникает ощущение, что это практически единственное место в стране, где работа с обращениями граждан поставлена образцово. Референты и консультанты департамента письменных обращений Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан или аналогичного подразделения Правительства РФ все сообщения тщательно принимают, читают, сортируют, сохраняют в специальной БД и... "спускают" вниз для принятия решения. Все точно в соответствии с федеральным законом №59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” (кстати, его стоит почитать перед отправкой обращения в органы власти). Разумеется, для обычного человека такой подход совсем не гарантия решения вопроса, но уж куда как лучше, чем стандартная отписка от органов местного самоуправления или министерства. Вообще, при отправке сообщений через Интернет имеет смысл соблюдать несколько основных правил. Во-первых, надо писать такие обращения корректно, по-русски, без использования латиницы и не набирать его целиком ЗАГЛАВНЫМИ буквами. Кроме того, сам текст должен быть разбит на предложения, у отправителя должен быть достоверный почтовый адрес. Во-вторых, там должно содержаться конкретное заявление, жалоба, предложение. И, в-третьих, адресатом должен быть глава именно того органа исполнительной, судебной или законодательной власти, на сайте которого вы отправляете свое послание. Кроме того, размер электронного обращения не может превышать 2-5 тыс. знаков и часто не может содержать вложенных файлов, поэтому будьте лаконичны. В случае с сайтами Президента и Премьер-министра, схема работы подобной системы достаточно проста - уведомление о ходе рассмотрения обращения гражданина направляется в электронном виде по адресу e-mail, указанному в анкете (отправляется с адреса noreply@gov.ru - главное случайно не уничтожить это письмо спам-фильтром), а полноценный ответ - уже обычной почтой по почтовому адресу, указанному им в анкете. Хорошо оснащены и силовые ведомства — собственная веб-приемная есть у МВД и ФСБ. Причем сообщения о происшествиях обрабатываются круглосуточно и сразу регистрируются дежурными тех или иных силовых подразделений. Никакого ограничения на размер сообщения в данном случае не предусмотрено. Кроме того, в веб-приемной ФСБ можно прикрепить к сообщению и файлы (общий объем — до 10 Мб). Отметим, что отправка сообщений через подобные сервисы на серверах исполнительной власти приравниваются к письменному обращению, только идут гораздо быстрее, чем бумажная почта. Есть примеры и творческого подхода к организации таких сервисов. Так, на сайте Генеральной прокуратуры РФ можно не только оставить обращение к Генеральному прокурору РФ общего характера, но и сообщить о случаях коррупции и отправить сообщение для реагирования в рамках Прокурорского надзора за соблюдением прав субъектов предпринимательской деятельности. При этом все подобные сообщения будут рассмотрены либо органами прокуратуры, либо иными уполномоченными государственными органами при соответствующем контроле со стороны прокуратуры. Отправить свое обращение в электронной форме можно и на официальном сервере Федеральной налоговой службы, причем есть явное разделение, отдельная форма - для юридических лиц, отдельная - для физических. Кстати, в обоих случаях в анкетах присутствует правильный и четкий вопрос о том, в какие органы государственной власти заявитель по этому поводу уже обращался и когда. Кроме того, здесь можно обнаружить новый сервис - так называемый "Личный кабинет налогоплательщика", в котором каждый гражданин, обладающий идентификационным номером налогоплательщика, может узнать о своих задолженностях по налогам и, при желании, распечатать квитанцию для их немедленной оплаты. Правда, этот вариант автору проверить не удалось, поскольку никаких долгов за ним просто не обнаружилось. Сообщения о нарушениях и недостатках в работе банков (в том числе и обменных пунктов) можно высказать в специальной веб-форме на сайте Центрального банка РФ. В зависимости от IP-адреса пользователя, в качестве адресата ему будет предложено то территориальное управление Банка России, которое осуществляет надзор за деятельностью кредитных организаций именно его региона. Сюда же рекомендуем отправлять жалобы на некорректные действия банков, нарушивших правила работы с депозитами, пластиковыми картами и дорожными чеками. По нашему опыту можно сказать, что четкий и аргументированный ответ пользователь получит в течение 2-3 недель с момента отправки своего заявления, а банк, который допустил ошибку, будет действовать еще быстрее, поскольку, если обращение гражданина адекватно, ему поступит вежливый запрос из территориального управления Банка России, что заставит его сотрудников шевелиться. Желающие пообщаться с Министерством Финансов РФ могут это сделать с помощью специальной веб-формы, размещенной в разделе "Обращения граждан". Кстати, наполнение этого раздела веб-сайта включает в себя небольшую базу данных с адресами и телефонами Минфина России и федеральных служб, находящихся в его ведении, подборку основных нормативных документов (Федеральный закон о бюджете на текущий год, бюджетный кодекс и т.д.) и т.п. Весьма интересный портал и у Верховного суда РФ - здесь есть свои интерактивные сервисы. Например, здесь указаны требования, предъявляемые к формам заявлений и жалоб, которые могут быть отправлены в приемную Верховного Суда РФ. Правда, отправить обращение дистанционно через сайт в данном случае не получится - только по почте или непосредственно на личном приеме, где оперативно рассматривается вопрос о соответствии подаваемых жалоб и пакета судебных документов требованиям процессуального законодательства. Что интересно, здесь же можно загрузить образцы жалоб по уголовным и гражданским делам, получить бланк оплаты государственной пошлины с уже вбитыми туда реквизитами Верховного суда, и все это в электронном виде. Всем бы органам госвласти такой сервис. Интересная новация - всем жалобам и запросам не просто присваивают идентификационные номера, но и "загоняют" их в специальную базу данных, по которой можно осуществить контекстный поиск. Есть и доступ к обновляемому справочнику федеральных судов общей юрисдикции и системы Cудебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации. Есть своя форма для обратной связи и на сайте Министерства Обороны РФ. Правда, со сроками здесь все чуть иначе - обращения граждан, поступившие в электронном виде, направляются, в зависимости от обозначенных в них проблем, в соответствующие органы военного управления либо организации Министерства обороны не позднее, чем в пятидневный срок. Кроме того, Министерство обороны РФ оставляет за собой право уточнить достоверность информации об отправителе запроса, а также, по необходимости, содержание запроса. Именно для этого нужны координаты отправителя - для обратной связи. Ограничение длины запроса - 5 тыс. символов. Вполне активна в сети Интернет Федеральная служба судебных приставов, на веб-сайте которой представлено сразу несколько информационных систем с возможностью контекстного поиска. Здесь и база арестованного имущества на реализации, и реестр должников-организаций и индивидуальных предпринимателей, телефонный справочник работников ФССП России (сервис находится в стадии формирования базы данных), реестр отделов судебных приставов ФССП России, а также реестр физических лиц, объявленных в розыск в рамках исполнительных производств. В общем, на вполне законных основаниях можно "пробить" знакомых и деловых партнеров, и посмотреть на результаты. Кстати, есть здесь и специальная форма обратной связи, правда, вся Интернет-приемная Федеральной службы судебных приставов функционирует пока что в тестовом режиме. А до истечения срока теста (он не указан) официальный ответ на любое электронное обращение на бумажном носителе направляться не будет, он придет только по адресу электронной почты, указанному при направлении обращения в ФССП России. Зато здесь внедрена крайне редкая для российских госсайтов система - ответ на отправленные через Интернет-приемную ФССП России обращения доступны в специальной БД, и найти сам текст можно уже сейчас через раздел "Проверить статус обращения" - достаточно только ввести 20-ти значный код, полученный после отправки обращения. Путешественникам рекомендуем обратить внимание на те федеральные агентства, которые "присматривают" за гражданскими поездами и самолетами - это Федеральное агентство железнодорожного транспорта и Федеральное агентство воздушного транспорта, соответственно. Первое на своем веб-сайте разместило специальную веб-форму для обращений граждан, декларируемый срок подготовки ответа составляет 30 дней. У второго подразделения все гораздо лучше - там еще с 28 апреля 2007 года работает служба «Горячая линия» по сбойным ситуациям на международных пассажирских рейсах вне расписания. Позвонив по телефону +7 4951555373 можно получить информацию о вероятных причинах и планируемой продолжительности задержки рейсов, располагаемых ресурсах и возможностях эксплуатантов по выполнению принятых на себя обязанностей по осуществлению воздушной перевозки при задержках рейсов, а также уточнить адреса российских дипломатических представительств за рубежом. Писать о сложных ситуациях можно сразу по адресу hotline@cpdu.ru, ответ вы точно получите. Продвинутые информационные ресурсы есть и у некоторых российских регионов, к примеру, у Москвы. Отправить сообщение в Правительство Москвы можно сразу с главной страницы сервера (пункт “Обращение в Правительство Москвы”). Отметим, что в течение 72-х часов отправителю желательно подтвердить отправку обращения, перейдя по ссылке, которая будет выслана на его адрес электронной почты, поэтому при написании электронного письма свой e-mail надо обязательно указывать. Если такого подтверждения не будет, то такое обращение не рассматривается. На официальном сайте администрации Санкт-Петербурга подход несколько иной — здесь на одной странице представлены все электронные адреса исполнительных органов государственной власти города, а также координаты специального Управления по обращениям и жалобам, но веб-форм для отправки сообщений нет. Правда, через веб-пространство можно записаться на прием к членам городского правительства.

Сторонние проекты

Случается, что наиболее информативными для граждан бывают порталы не госструктур, а локальные веб-сайты, которые энтузиасты развивают самостоятельно или с помощью грандов. Один из хороших примеров - "Антикоррупционный сетевой кабинет", где можно найти дельные советы по широкому спектру типовых проблем, которые время от времени случаются почти со всеми. Наиболее полезный раздел - Инструкции, который содержит 11 рубрик:

• Личные документы
• Суд
• Армия
• Соцзащита
• Жилье
• Образование
• Авто
• Милиция
• Здравоохранение
• Миграция
• Гражданская активность.

Для навигации по каждому разделу можно использовать правую колонку или облако тегов внизу. По сути, каждая инструкция – краткое руководство к действию в конкретной ситуации, когда вы столкнулись с бюрократом. Все инструкции основаны на российских законах, а также на опыте людей, решавших ту же проблему. Весьма интересная информация представлена, например, по следующим направлениям:

• "Как вести себя при задержании?"
• "Как себя вести при проверке документов?"
• "Как производится досмотр транспортного средства?"
• "Какие бывают отсрочки от призыва в армию?"
• "Как получить загранпаспорт?"

Для автомобилистов имеет смысл обратить внимание на другие проекты, где можно найти не только стандартное наполнение в виде документов и законодательных актов, но и форумы единомышленников, где можно обсудить ситуацию по тому или иному актуальному вопросу (разумеется, приведенные примеры – далеко не исчерпывающий список подобных ресурсов). Из наиболее информативных - форум на сайте Федерации Автовладельцев России, а также www-конференции на сайте Auto.ru - "Законодательство" и "ГИБДД". Интерфейс, правда, оставляет желать лучшего, но минималистичный дизайн позволяет быстро загрузить информацию даже на плохих линиях связи. В какой-то степени с информацией может помочь и "Автоликбез" Юрия Гейко. Кроме того, весьма полезная информация есть и в видеоформате. Например, это архив передачи "Автоночь" на FM TV, где в прямом эфире Евгений Абузяров обсуждает с гостями студии самые различные практические вопросы, возникающие у автолюбителей - от уплаты административных штрафов и "подставах" на дорогах до качества обучения в автошколах и практики использования видеорегистраторов в автомобиле. Кроме того, на видеохостинге YouTube у Кирилла Форманчука, члена Федерации автовладельцев России, есть свой веб-канал, куда он добавляет видеоподкасты об общении с офицерами ГИБДД в Екатеринбурге, что вполне можно использовать как учебное видеопособие.

Блоги по указу

Как это ни странно, но России пока еще далеко до Казахстана, где премьер-министр республики Карим Масимов обязал всех министров и глав республиканских агентств открыть на специальном сайте персональные блоги. Дело было начато год назад и получило определенное развитие - ведь министры просто обязаны были отвечать на вопросы, задаваемые им гражданами. Как уж Премьер Казахстана наблюдает за ведением блогов, неизвестно, но только определенная часть чиновников это делает регулярно. Впрочем, в России нет даже такого разнообразия. Блоги ведут далеко не все министры и губернаторы, несмотря на пример Президента Медведева, у которого блог содержит не только текстовые записи, но и видеоподкасты. Правда, особой регулярности в видеоблоге Президента нет - здесь выкладываются короткие видеозаписи с его обращениями или ролики, иллюстрирующие встречу с чиновниками, но раздел "Комментарии" используется как оперативная обратная связь, некоторый срез мнений интернет-пользователей. Примерно аналогичная ситуация и с трансляцией этой информации на блогохостинг Livejournal. Однако здесь активность посетителей раза в два больше. Вообще, самое ценное в этом блоге - возможность оставить свой комментарий, который проверяет целый штат модераторов. В отдельных наиболее вопиющих случаях Президент реагирует, устраивая публичную "порку" нижестоящим чиновникам. Губернаторы тоже ведут блоги, но пишут нечасто и далеко не всегда интересно. Кто-то по необходимости, кто-то как эксперимент, в дополнение к мониторингу киберпространства по своему имени, что делают практически в любом регионе страны. И только некоторые ведут блог потому, что осознают эффективность этого метода общения с гражданами. В любом случае, крайне небольшое число высокопоставленных чиновников самостоятельно отвечает на комментарии, выделяя на это хотя бы час в неделю. По какой-то странной причине считается, что для ведения собственного блога нужно иметь достаточно свободного времени. Наиболее полный список подобных блогов мы нашли в «Живом журнале» Андрея Замулы - проект "Губернаторы 2.0", где присутствует актуальный список губенаторов, обеспеченных хоть каким-нибудь присутствием в киберпространстве. Правда, не удовлетворившись простым перечислением веб-адресов, мы «прочесали» РУнет и нашли только семнадцать блогов губернаторов, которые уделяют своему имиджу в сети Интернет какое-то время. Один из них не обновляется, еще в паре блогов нельзя оставлять комментарии – чиновники не так уж сильно тянутся к общению с народом. Впрочем, есть и хорошие примеры, которые предоставляют читателям обратную связь. Более точно все параметры перечислены в Таблице №2. Таблица №2. Актуальные блоги губернаторов РФ. Как показывает практика, наиболее типичная скорость обновления блогов - пару раз в месяц, причем PR-службы губернаторов идут по простому пути, выкладывая в сеть видеоролики с несколькими минутами монолога своих шефов. Редко кто ведет свой блог каждый день, да еще читает комментарии. Но все-таки, возможность через блог пообщаться с первым лицом региона - существует, хотя и в крайне ограниченном режиме.

Выводы

Государственный Интернет России находится в самом начале всего пути. Большинство веб-проектов, представленных в Сети, развиваются без четкой системы и фрагментарно. Почти гарантированно на веб-сайтах органов власти можно найти общую информацию – законодательные акты, документы и т.п. Активно развиваются системы приема сообщений от граждан через веб-сайты. Но данные по конкретным мероприятиям, координаты конкретных чиновников, общедоступные базы данных - пока недоступны, а электронный документооборот с органами власти без посещений УФМС, ГИБДД, ЕИРЦ и других подобных учреждений со сложнопроизносимыми названиями ни сегодня, ни в ближайшее время пока нереален. К сожалению.