Сегодня 18 сентября 2025
18+
MWC 2018 2018 Computex IFA 2018
реклама
Теги → техническая поддержка

HP пыталась «повысить качество» техподдержки, заставив клиентов ждать 15 минут ответа на звонок

HP пыталась приучить европейских клиентов пользоваться услугами службы техподдержки не только по телефону, но и через другие каналы, установив для всех звонящих минимальное время ожидания в 15 минут. Однако за считанные дни компания отказалась от этой сомнительной инициативы.

 Источник изображения: Rubaitul Azad / unsplash.com

Источник изображения: Rubaitul Azad / unsplash.com

Новые правила для клиентов из Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии, обращавшихся в техподдержку HP по телефону, вступили в силу 18 февраля. При звонке клиенту воспроизводилось сообщение о том, что время ожидания составит не менее 15 минут, с извинениями за возможные неудобства. На пятой, десятой и тринадцатой минутах ожидания сообщение повторялось, а клиентам предлагали воспользоваться альтернативными каналами поддержки.

Фактически HP испытывала терпение пользователей, поощряя «более широкое внедрение цифровых технологий» и побуждая клиентов решать проблемы самостоятельно через интернет. В компании назвали инициативу «решительной краткосрочной мерой повышения эффективности затрат на гарантийное обслуживание». Однако реакция потребителей оказалась предсказуемой: сотрудники техподдержки столкнулись с недовольством клиентов, которым пришлось ждать ответа не менее 15 минут. В итоге HP быстро отказалась от своей политики.

«Мы всегда ищем способы повысить качество обслуживания клиентов. Эта инициатива была призвана предоставить больше цифровых возможностей и сократить время обработки запросов. Мы выяснили, что многие наши клиенты не знали о предлагаемых вариантах цифровой поддержки. Основываясь на первоначальных отзывах, мы понимаем, что своевременный разговор с живым сотрудником службы поддержки имеет большое значение. В результате мы продолжим уделять первостепенное внимание оперативному доступу к телефонной поддержке, чтобы гарантировать качественное обслуживание клиентов», — говорится в официальном заявлении HP.

Xbox получит собственный ИИ-чат-бот для помощи пользователям

Microsoft тестирует новый чат-бот на основе искусственного интеллекта для экосистемы Xbox, который будет применяться в автоматизации задач службы поддержки. Система будет работать совместно с анимированным ИИ-персонажем, сообщает The Verge со ссылкой на собственные источники.

 Источник изображения: Rubaitul Azad / unsplash.com

Источник изображения: Rubaitul Azad / unsplash.com

Чат-бот подключён к документации раздела поддержки Microsoft для сети и экосистемы Xbox — он сможет отвечать на вопросы пользователей и даже обрабатывать запросы на возврат средств за приобретённые игры. В последние дни компания расширила тестирование чат-бота с расчётом, что основанный на этом прототипе «виртуальный агент поддержки Xbox» когда-нибудь сможет обрабатывать запросы всех клиентов, и подтвердила, что работа над проектом действительно ведётся. «Мы тестируем „виртуального агента поддержки Xbox“, внутренний прототип анимированного персонажа, который сможет обращаться к разделам поддержки Xbox по запросам голосом или текстом. Прототип ускорит и упростит получение помощи по вопросам поддержки посредством естественного языка, пользуясь информацией с существующих страниц поддержки Xbox», — заявил Хайян Чжан (Haiyan Zhang), генеральный менеджер по игровому ИИ в Xbox. Подобные продукты Microsoft уже предлагает клиентам Azure AI: собственные чат-боты на основе ИИ в облаке уже завели такие компании как Vodafone и PwC.

Чат-бот Xbox начинает разговор с игроком с вопроса: «Чем я могу вам помочь сегодня?». Он оперативно реагирует на широкий набор вопросов к техподдержке — от сломанной приставки до решения проблем с платной подпиской. Сейчас он тестируется сотрудниками Microsoft, которые обрабатывают запросы от пользователей Minecraft Realms. В перспективе компания намеревается расширить применение ИИ на платформе Xbox и в инструментах для разработчиков. ИИ будет использоваться в создании игрового контента, в игровых операциях, на платформе и устройствах Xbox; ИИ поможет генерировать игровые ресурсы, тестировать игры и создавать неигровых персонажей — в работе над последним проектом Microsoft заручилась содействием Inworld. ИИ-помощники семейства Copilot будут применяться в сферах безопасности и модерации, включая проверку контента на платформе Xbox, а также помощь в применении санкций к пользователям и обработке апелляций от них.

Сотрудники Xbox пока неохотно говорят о проектах в области ИИ, которые реализует подразделение Microsoft Gaming — компания действует осторожно, ориентируясь на восприятие ИИ игровым сообществом. Вместе с тем, говоря о новой стратегии повсеместного присутствия Xbox, в компании связали её с ИИ — это же можно сказать о «крупнейшем техническом прорыве», который пообещала президент Xbox Сара Бонд (Sarah Bond).

Индия объявила войну фейковым службам техподдержки, вымогающим деньги у пользователей по всему миру

В Индии в нескольких штатах, включая Тамил Наду, Пенджаб, Бихар, Дели и Западную Бенгалию, прошли масштабные рейды Центрального бюро расследований Индии (CBI) при участии международных правоохранительных органов и технологических компаний, таких как Microsoft и Amazon, в рамках борьбы с киберпреступностью, связанной с мошенничеством с технической поддержкой и криптовалютой.

 Источник изображения: Pixabay

Источник изображения: Pixabay

В ходе 76 полицейских рейдов, являющихся частью операции «Чакра-II», направленной на ликвидацию финансовых группировок, связанных с киберпреступностью, были заморожены «многочисленные» банковские счета и получена важная информация о предполагаемых мошеннических операциях. Также было конфисковано 32 мобильных телефона, 48 ноутбуков и жёстких дисков и 33 SIM-карты.

В результате проведения операции «Чакра-II» CBI выявило две мошеннические схемы, связанные с технической поддержкой, действовавшие не менее пяти лет, в рамках которых мошенники выдавали себя за агентов службы поддержки, работающих на «две известные транснациональные компании».

«Незаконные колл-центры, подвергшиеся рейдам CBI, были созданы для того, чтобы выдавать себя за службу поддержки клиентов Microsoft и Amazon. Они были нацелены на более чем 2000 клиентов Amazon и Microsoft, в основном базирующихся в США, но также в Канаде, Германии, Австралии, Испании и Великобритании», — рассказала Эми Хоган-Берни (Amy Hogan-Burney), генеральный менеджер подразделения Microsoft по борьбе с киберпреступлениями.

Мошенники связывались с жертвами через всплывающие сообщения в интернете, выглядевшие как предупреждения от Microsoft и Amazon о возникновении на компьютере пользователя технических проблем. Пользователю предоставлялся бесплатный номер, по которому он мог связаться со службой поддержки. Получив удалённый доступ к компьютеру жертвы, мошенники убеждали её в наличии несуществующей проблемы, за устранение которой приходилось платить сотни долларов.

Согласно отчёту ФБР об интернет-преступлениях за 2022 год, мошенничество с фиктивной технической поддержкой входит в пятёрку самых распространённых типов преступлений в период с 2018 по 2022 год. Только за последний год эти мошенничества привели к убыткам, превышающим $800 млн, с числом пострадавших, превышающим 32 000, в одних только США.

Кроме того, CBI раскрыло мошенничество с криптовалютой, в результате которого граждане Индии понесли убытки на сумму около $12 млн.


window-new
Soft
Hard
Тренды 🔥
Впервые в России представлен суверенный конвейер разработки безопасного ПО 7 мин.
ИИ от OpenAI обошёл все команды из людей, а заодно и Google Deepmind, на чемпионате по программированию 2 ч.
Похоже, в Cyberpunk 2 всё-таки появится мультиплеер — вакансия выдала планы CD Projekt Red 3 ч.
Google превращает Discover в «новостную соцсеть» с подписками и постами из X и Instagram 3 ч.
Reddit готовит новый контракт с Google по интеграции с ИИ-сервисами 5 ч.
Студия ветерана Blizzard анонсировала динамичный изометрический боевик Arkheron — смесь Diablo и королевской битвы 13 ч.
Даже авторы сценария The Wolf Among Us 2 не знают, что происходит с игрой 14 ч.
Nothing анонсировала OS 4.0 — интерфейс стал проще, а камера умнее 15 ч.
Paradox добавила возмутившие фанатов платные кланы в стандартное издание Vampire: The Masquerade — Bloodlines 2 и анонсировала два сюжетных DLC 16 ч.
Жертвы утечки данных Facebook через Cambridge Analytica начали получать выплаты от Цукерберга 16 ч.
VR-гарнитуры Meta Quest позволят превратить реальные помещения в виртуальное пространство 2 мин.
Axiom Space представила первый орбитальный ЦОД на МКС 4 мин.
Стартап Groq привлёк на развитие $750 млн, получив оценку в $6,9 млрд 43 мин.
Dell представила ИИ-сервер PowerEdge XE7740 с ускорителями Intel Gaudi 3 45 мин.
Представлены умные очки Ray-Ban Meta Gen 2 с удвоенным временем автономной работы 50 мин.
Meta представила умные AR-очки Ray-Ban Display со встроенным дисплеем и браслетом в придачу 52 мин.
Logitech анонсировала игровую гарнитуру Astro A20 X, которая умеет работать с двумя устройствами сразу 60 мин.
За июль роботакси Tesla попали в три ДТП, но компания постаралась замести следы 2 ч.
Huawei представит четыре новых ИИ-ускорителя Ascend за три года, чтобы догнать и перегнать Nvidia 2 ч.
Вы нам — SMR, мы вам — ядерное топливо: американские и британские компании подписали целый ряд соглашению по развитию АЭС для питания ЦОД 3 ч.