Новости Hardware

Коллекторы в России начали использовать средства анализа эмоций должников

Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал использовать в центрах обработки звонков специальную систему, позволяющую по голосу клиента определять его эмоции.

О проекте рассказывает РБК, ссылаясь на информацию, полученную от гендиректора АБК Дмитрия Теплицкого. Идея заключается в том, чтобы в режиме реального времени корректировать сценарий диалога с должником, основываясь на его эмоциональном состоянии.

Платформа, разработанная компанией VS Robotics (дочерняя структура АБК), интегрируется в программу, которой пользуются операторы call-центров. Далее система «на лету» анализирует голос должника и делает вывод о том, в каком состоянии тот находится. В частности, распознаются семь эмоций: радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость.

«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — поясняет господин Теплицкий.

Реклама
Прокрутите ниже, чтобы продолжить чтение

Таким образом, формируется своеобразный психологический портрет должника, что позволяет оптимизировать сценарий дальнейшей беседы с ним. За счёт этого повышаются шансы на положительный результат диалога. 

Источник:

Если вы заметили ошибку — выделите ее мышью и нажмите CTRL+ENTER.
Материалы по теме
Прежде чем оставить комментарий, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами комментирования. Оставляя комментарий, вы подтверждаете ваше согласие с данными правилами и осознаете возможную ответственность за их нарушение.
Все комментарии премодерируются.
Комментарии загружаются...
window-new
Soft
Hard
Тренды 🔥