Новости Software

Робот-тренер научит сотрудников Сбера общаться с должниками

Сбер создал робота-тренера для своих сотрудников, занимающихся взысканием просроченной задолженности. Он представляет собой алгоритм, выступающий в роли клиента. Банк планирует использовать его в качестве тренажёра, который поможет работникам совершенствовать навыки общения с должниками.

 The Asian Banker

The Asian Banker

О новой разработке Сбера на форуме «Лидеры цифрового развития» рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Он отметил, что в сфере взыскания с каждым годом увеличивается роль роботизированных коммуникаций. В 2017 году была запущена первая модификация «робота-коллектора», а в 2018 году на модификацию на базе искусственного интеллекта уже приходилось 7 % диалогов с клиентами. В 2020 году этот показатель составил 77 %, а в 2021 года он, согласно прогнозам, превысит 85 %.

За это время расширились возможности алгоритма, который научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот может воспользоваться историей общения с клиентом, чтобы напомнить ему об обещании закрыть задолженность. Алгоритм также может предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. Кроме того, по словам представителя банка, в октябре робот начнёт отправлять по запросу клиента SMS в момент диалога. Это позволит клиентам получать дополнительную информацию в ходе разговора. Всё этом может использоваться и в отношении представителей малого бизнеса.

Кузнецов также сообщил, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, не испытывая дискомфорта. Более того, согласно замерам индекса удовлетворённости клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, в последние два года робот получает более высокие оценки, чем оператор.

«Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами. В совокупности всё это позволяет нам работать быстрее и эффективнее», — сообщил Денис Кузнецов.

Источник:

Если вы заметили ошибку — выделите ее мышью и нажмите CTRL+ENTER.
Материалы по теме
window-new
Soft
Hard
Тренды 🔥
WhatsApp позволит видеть прежних участников групп и уходить из них без уведомления остальных пользователей 16 мин.
Видео: Microsoft Flight Simulator получила крупное обновление с улучшениями Италии и Мальты 2 ч.
Netflix показывает фильмы и сериалы фокус-группам до официального релиза 3 ч.
Российский суд отказался рассматривать иск пользователей к Netflix 4 ч.
Филиал Google в России намерен инициировать своё банкротство — все ключевые сервисы компании продолжат работу в стране 4 ч.
Видео: трейлер новой главы «Корни ужаса» многопользовательского хоррора Dead by Daylight 4 ч.
VK анонсировала запуск 25 мая бета-версии российского магазина Android-приложений RuStore 4 ч.
«VK Видео» станет отдельным приложением в этом году 5 ч.
Mastercard тестирует идентификацию пользователей по лицу и отпечаткам пальцев 5 ч.
Apple анонсировала «живые субтитры» и другие специальные возможности для iPhone, iPad, Mac и Apple Watch 5 ч.
Россия выполнила первую в 2022 году отправку оборудования для термоядерного реактора ИТЭР 2 ч.
Lenovo представила мобильные рабочие станции ThinkPad P16 — Intel Alder Lake с 16 ядрами, NVIDIA RTX A5500 и цена от $1979 2 ч.
Видеокарта AXGaming GeForce RTX 3090Ti X3W получила огромную систему охлаждения с тремя 100-мм вентиляторами 2 ч.
X5 Group развернет облако в дата-центре Selectel 2 ч.
Стартовали глобальные продажи смартфонов Vivo X80 и X80 Pro — от $700 3 ч.
Некоторые ноутбуки на Ryzen PRO 6000 получат скоростные модули Wi-Fi от Qualcomm с одновременным подключением к двум диапазонам 3 ч.
Известный японский аудиобренд Onkyo подал заявление о банкротстве 4 ч.
Марсианский зонда NASA InSight скоро отправится на покой — энергия для работы подходит к концу 4 ч.
Анонсирован первый китайский смартфон с квантовым шифрованием звонков 4 ч.
Qualcomm вошла в пятёрку крупнейших клиентов Samsung за счёт контракта на выпуск чипов 5 ч.