Новости Software

Робот-тренер научит сотрудников Сбера общаться с должниками

Сбер создал робота-тренера для своих сотрудников, занимающихся взысканием просроченной задолженности. Он представляет собой алгоритм, выступающий в роли клиента. Банк планирует использовать его в качестве тренажёра, который поможет работникам совершенствовать навыки общения с должниками.

 The Asian Banker

The Asian Banker

О новой разработке Сбера на форуме «Лидеры цифрового развития» рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Он отметил, что в сфере взыскания с каждым годом увеличивается роль роботизированных коммуникаций. В 2017 году была запущена первая модификация «робота-коллектора», а в 2018 году на модификацию на базе искусственного интеллекта уже приходилось 7 % диалогов с клиентами. В 2020 году этот показатель составил 77 %, а в 2021 года он, согласно прогнозам, превысит 85 %.

За это время расширились возможности алгоритма, который научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот может воспользоваться историей общения с клиентом, чтобы напомнить ему об обещании закрыть задолженность. Алгоритм также может предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. Кроме того, по словам представителя банка, в октябре робот начнёт отправлять по запросу клиента SMS в момент диалога. Это позволит клиентам получать дополнительную информацию в ходе разговора. Всё этом может использоваться и в отношении представителей малого бизнеса.

Кузнецов также сообщил, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, не испытывая дискомфорта. Более того, согласно замерам индекса удовлетворённости клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, в последние два года робот получает более высокие оценки, чем оператор.

«Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами. В совокупности всё это позволяет нам работать быстрее и эффективнее», — сообщил Денис Кузнецов.

Источник:

Если вы заметили ошибку — выделите ее мышью и нажмите CTRL+ENTER.
Материалы по теме
window-new
Soft
Hard
Тренды 🔥
Новая статья: Neon White — неожиданный кандидат на «Игру года». Рецензия 2 ч.
Новая статья: Gamesblender № 577: цена прокачки в Diablo Immortal, Overwatch 2 вместо первой части и поиски виновных в багах Cyberpunk 2077 3 ч.
Meta закроет свой неудавшийся криптопроект Novi в сентябре 10 ч.
У витрины инди-игр itch.io появился клон — W3itch.io: его создатели признались в воровстве чужого кода 11 ч.
Первые подробности кампании Бакалавра в «Мор. Утопия»: без выживания и открытого мира, но с путешествием во времени 11 ч.
Крупнейший эмитент стейблкоинов Tether сократил долю коммерческих бумаг в резерве 12 ч.
Один из крупнейших криптовалютных хедж-фондов объявил о банкротстве 12 ч.
Reddit поглотила компанию MeaningCloud, специализирующуюся на работе с естественным языком 13 ч.
В TikTok подтвердили, что китайские сотрудники имеют доступ к данным пользователей из США 14 ч.
Новая статья: Starship Troopers: Terran Command — победоносная высадка. Рецензия 02-07 00:22